CRM-OHJELMISTOJEN TESTAUS JA VERTAILU

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantaja on ylivieskalainen konsultointiyritys Projant Oy. Yrityksen liiketoiminta koostuu asiakasyritysten strategioiden ja myynnin kehittämisestä. Projant Oy:n palveluihin kuuluu muun muassa yrityksen tarpeiden kartoitus, toimenpiteiden laatiminen, toimenpiteiden käyttöönoton ohjaus sekä seuranta.

Opinnäytetyöni tavoitteena oli testaamisen kautta löytää Projant Oy:lle sopiva asiakkuudenhallintaohjelmisto, jota yritys voi hyödyntää liiketoiminnassaan.

Tietoperustassa käsiteltiin asiakassuhdemarkkinointia sekä asiakkuudenhallintaa. Asiakassuhdemarkkinoinnin osiossa käsiteltiin muun muassa asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastietoa. Asiakkuudenhallintaosiossa perehdyttiin asiakkuudenhallintaan käsitteenä, segmentointiin ja CRM-ohjelmistoihin. Lähteinä työssä käytettiin asiakassuhdemarkkinointiin ja asiakkuudenhallintaan liittyvää kirjallisuutta.

Työn empiirisessä osiossa käytiin läpi testausprosessi ohjelmistojen valinnasta testausmenetelmien suunnittelemiseen sekä itse testauksen toteuttaminen. Viimeisessä osiossa arvioitiin kaikki testaukseen valitut ohjelmistot ja esitettiin suositukset toimeksiantajalle.

This thesis was commissioned by Projant Oy which is a consulting company located in Ylivieska. The company’s field of business consists of strategy and sales development for their client companies. The services Projant Oy include diagnostics, creating management plans, helping to apply measures in practice and monitoring.

The objective of this thesis was to find a suitable CRM-software for Projant Oy through testing be utilized in their business.

The theoretical framework of this thesis consists of relationship marketing and customer relationship management. The relationship marketing section discusses the customer, customer satisfaction and customer information. In the customer relationship management section CRM software, segmentation and customer relationship management as a concept were viewed. Theoretical framework is based on literature on relationship marketing and customer relationship management.

The practical part of the thesis consisted of the testing process from choosing the software to planning the test methods and carrying out the actual testing. The final section consists of evaluating all the software chosen to be tested and submitting recommendations to the client.