ASIAKASHANKINNAN JA PALVELUIDEN MARKKINOINNIN KEHITTÄMINEN HIERONTA-ALAN YRITYKSESSÄ

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin kotkalaiselle yritykselle, joka tarjoaa hieronta ja muita kehon hyvinvointiin liittyviä palveluita. Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakashankintaa sekä palveluiden markkinoinnin kehittämistä niin uusille kuin nykyisillekin asiakkaille. Työn tavoitteena oli tuottaa käytännönläheisiä ja helposti toteutettavia kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys voi lisätä tunnettuuttaan, tavoittaa uusia asiakkaita ja vahvistaa asiakaskuntaansa. Myyntiprosessi ja henkilökohtainen myyntityö rajattiin pois asiakashankinnan keinoista.

Työn teoriaosuus muodostui kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa keskityttiin asiakasymmärrykseen ja asiakashankintaan. Alaluvuissa käytiin läpi asiakaskäyttäytymistä ja asiakashankintaa käsitteinä, asiakassegmentointia ja ostajapersoonia, asiakaskokemusta ja asiakaspolkua sekä asiakashankinnan merkitystä ja sen keinoja. Toisessa luvussa käsiteltiin palveluiden markkinointia. Sen alaluvuissa käytiin läpi palvelua käsitteenä, palvelun markkinoinnin erityispiirteitä, sisältömarkkinointia sekä markkinointikanavia ja -keinoja.

Tämän opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Työn tutkimusaineisto kerättiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, joka kohdistettiin yrityksen asiakkaille. Kyselytutkimus toteutettiin toimeksiantajan kotisivuilla, Facebook- ja Instagram-sivuilla sekä yrityksen toimipaikalla.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaan valitessa yritystä valintaan vaikuttivat erityisesti suositukset, hierojan osaaminen, sijainti ja ajanvarauksen helppous. Markkinoinnissa kiinnostavinta sisältöä olivat kehonhuoltovinkit ja asiakaskokemukset. Sosiaalinen media nähtiin tärkeänä keinona herättää asiakkaan ensikiinnostus. Yritystä suositeltiin eniten asiakaspalvelun laadun ja positiivisten asiointikokemusten vuoksi.

Asiakashankintaa ja markkinointia voidaan kehittää kohdistamalla markkinointiviestintää ikäryhmän mukaan, tarjoamalla tutustumistarjouksia, parantamalla nettiajanvarausta ja lisäämällä aktiivisuutta sosiaalisessa mediassa, erityisesti hyödyntämällä vinkkejä, asiakaskokemuksia ja kampanjoita. Lisäksi laadukas asiakaspalvelu ja joustavat ajanvarauskäytännöt ovat avainasemassa asiakaspidon ja suosittelun kannalta.

Asiasanat: asiakashankinta, palveluiden markkinointi, asiakaskäyttäytyminen, ostajapersoona, sisältömarkkinointi