Kauppakeskuksen kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kokemuksia Seppä Klubi -kanta-asiakasjärjestelmästä. Työn tutkimusongelmia olivat, mitä arvoa kanta-asiakkuus tuo asiakkaille, minkälaisella viestinnällä kanta-asiakkaat tavoitetaan sekä mitkä ovat kanta-asiakasjärjestelmän kehityskohteet. Lopputuotoksena syntyi kehittämisehdotuksia kanta-asiakasjärjestelmästä.

Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä sähköistä kyselyä käyttäen. Kysely-lomake toteutettiin Webropol-ohjelmistolla. Kyselyllä selvitettiin nykyisten kanta-asiakkaiden ostokäyttäytymistä, tyytyväisyyttä kanta-asiakkuuteen ja etuihin sekä markkinointiviestinnän saavutettavuutta. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin Exceliä taulukoiden ja kuvioiden muodossa.

Kyselyn tulosten perusteella kanta-asiakkaat olivat melko tyytyväisiä kanta-asiakasjärjestelmään. Tuloksista kävi kuitenkin ilmi, että kehityskohteita löytyy. Merkittävimpinä kehitettävinä osa-alueina esille nousivat pisteiden kerääminen, kanta-asiakasedut ja palkinnot. Lisäksi korostui kanta-asiakasjärjestelmän selkeys ja helppokäyttöisyys. Johtopäätöksinä todettiin, että kanta-asiakkuudesta täytyisi saada enemmän hyötyä, jotta asiakkaat sitoutuvat ja pysyvät uskollisina.

Toimeksiantaja voi hyödyntää tuloksia ja kehittämisideoita haluamallaan tavalla kanta-asiakasjärjestelmän kehittämisessä. Kysely voidaan myös toteuttaa uudelleen, jotta nähdään, onko kanta-asiakasjärjestelmää saatu kehitettyä toimenpiteillä toivottuun suuntaan.

The objective of the thesis was to find out the level of satisfaction of loyal customers and their experiences of the loyalty system. The research questions of the thesis were: what is the value of a loyal customer, what kind of communications is used to reach loyalty customers, and what are areas of development of the loyalty system. As a result of the thesis, development proposals were created for the customer loyalty system.

The research approach of the work was a case study. The work material was collected using a quantitative research method with a questionnaire. A survey was carried out with the electronic Webropol software. The questionnaire investigated the behaviour of current loyal customers, satisfaction with loyalty and benefits, and accessibility of marketing communications. Excel was used to analyse the results.

Loyal customers were quite satisfied with the loyalty system based on the results of the survey. The results also showed that there are areas for im-provement. The most significant areas to be developed were the collection of points, loyalty benefits and rewards. In addition, the clarity and ease of use of the loyalty system were emphasized. In conclusion, more benefits should be gained from loyalty in order to keep customers engaged and loyal.

The client can utilize the results and development ideas as they wish. It is also possible to conduct the survey again to see if measures have been taken to develop the loyalty system in the desired direction. The conclusions showed that more benefits should be gained from customer loyalty in order to keep customers engaged and loyal.