Asiakaspalvelun palvelumallin kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Eezy Siqni Oy:lle tavoitteena luoda Siqni asiakasymmärryskyselyille asiakaspalvelun palvelumalli. Siqni asiakasymmärryskysely on uudenlainen tutkimustyökalu, jonka avulla kerätään ymmärrystä asiakkaille merkityksellisistä asioista ja niiden toteutumisesta organisaation ja asiakkaan, tai yhteistyökumppanin välisessä yhteistyössä. Tämän avulla liiketoiminnan kehittämisen toimenpiteet voidaan kohdistaa asiakaskokemuksen vaikuttavimpiin asioihin organisaatiossa.

Tutkimuksen lähestymistapana on käytetty palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu auttaa organisaatioita tunnistamaan strategisia mahdollisuuksia, kehittämään palveluita ja luomaan innovaatioita. Palvelumuotoilu ei ole pelkkää asiakaskokemuksen suunnittelua, vaan kokonaisvaltainen ja käytännönläheinen menetelmä liiketoiminnan kehittämiseen. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun olemusta, sekä keskeisiä myynnin ja markkinoinnin käsitteitä, näiden ollessa oleellisessa osassa asiakaskokemuksen tuottamisessa ja palvelumallin kehitystyössä.

Työn tutkimuksellisessa osuudessa hyödynnettiin Design Councilin vuonna 2005 esittelemää Tuplatimantti-prosessimallia. Tuplatimanttimallin palvelumuotoiluprosessi määrittää kehitetyn ratkaisun karkealla tasolla, jonka perusteella voidaan tehdä päätös ratkaisun toteuttamisesta tai palata iteratiivisesti takaisin suunnittelun pariin. Tutkimusaineistoa on hankittu sekä perinteisin menetelmin haastatteluita ja sisältöanalyyseja hyödyntäen, että palvelumuotoilulle tyypillisien menetelmien, kuten affinity mappingin ja paperiprototypoinnin avulla.

Kehitystyön tuloksena on luotu asiakasymmärryskyselyiden asiakaspalvelun palvelumalli palvelumuotoilun service blueprint -työkalua hyödyntäen. Palvelumallin avulla on pystytty visuaalisesti havainnoimaan ja esittämään asiakkaalle näkyviä vuorovaikutuspisteitä ja elementtejä yhteistyössämme projektien aikana, sekä asiakkaalle näkymättömiä organisaation sisäisiä prosesseja ja tukitoimintoja. Mallin avulla pystymme jatkossa toteuttamaan kyselyprojekteja yhteneväisin toimintatavoin tehokkuutta, hyvää asiakaskokemusta ja omaa kehittymistämme kasvattaen.

Työn avulla on tuotettu lisää ymmärrystä hyvän asiakaskokemuksen tuottamisesta ja asiakaskeskeisestä kehittämisestä. Tämän työn avulla on tuotettu toimeksiantajalle runsaasti konkreettisia kehitysehdotuksia palvelumallin jatkokehitystä varten, sekä ehdotuksia myös jatkotutkimukselle. Tämän tutkimuksen avulla organisaatiossa päästään etenemään varsinaiseen palvelukehitysvaiheeseen.