Muutoksesta menestykseen : asiakkaan haltuunotto kumppanuuden perustana
Vahtera, Toni (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052716666
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052716666
Tiivistelmä
Digitalisaatio ravistelee perinteisiä työterveydenhuollon konsepteja, uudet toimijat ovat tulleet markkinoille tarjoten vaihtoehdon perinteiselle työterveyshuollolle.
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Täsmä Työterveys Oy:n tapaa tarjota uudenlaista, digitaalista asiakaskokemusta, joka on selkeä, läpinäkyvä ja mutkaton alusta asti. Koska palvelumalli poikkeaa perinteisistä työterveystoimijoista, vaatii se usein kattavampaa muutosviestintää asiakasorganisaation sisällä, jotta palvelun loppukäyttäjät kokisivat uuden palvelun käytön omakseen alusta asti.
Työ toteutetaan toiminnallisena opinnäytetyönä ja projektissa muotoillaan uusiksi Täsmä Työterveyden asiakkaan haltuunottoprosessi, joka on luotu toimintaa käynnistäessä työn standardoimiseksi mutta toiminnan kasvaessa, prosessi on jäänyt kankeaksi. Prosessia uudelleen muotoiltaessa haastatellaan työterveyshoitajia ja asiakkaita, jotta ymmärretään paremmin keskeiset elementit, joissa parannusta voidaan tehdä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään prosessikehityksen osalta Lean-filosofiaa, joka on yleisesti terveydenhuollon palveluissa käytetty prosessikehitysmetodologia. Leanin keinoin prosessi pilkotaan, uudelleenarvioidaan, hukkaa poistetaan ja tehtäviä järjestetään, jotta lopulta saavutetaan katkeamaton virtaus ja jatkuvasti parannettavissa oleva prosessi, mikä johtaa optimaaliseen asiakaskokemukseen.
Koska Lean-filosofia perustuu asiakaskokemuksen kehittämiseen, käsitellään teoriaosuudessa myös asiakaskokemusta eri näkökulmista. Brändinmukainen viestintä ja asiakaslupauksen lunastaminen, henkilöstökokemuksen merkitys sekä toimivat prosessit luovat lopulta kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen, jota tutkitaan eri viitekehysten kautta.
Toiminnallisessa osiossa analysoidaan henkilöhaastatteluiden sekä asiakaskyselyiden tuloksia ja vedetään niistä johtopäätöksiä prosessikehityksen tueksi.
Prosessikehitys toteutetaan vaiheittain työpajoina Täsmä Työterveyden nimeämän työryhmän kanssa, jotta prosessista tulisi onnistunut ja helposti jalkautettava, kun kehitystyössä on osallistettu henkilöitä, joiden työhön prosessi vaikuttaa.
Opinnäytetyössä pohditaan myös jatkuvan parantamisen mallit ja yhteistyön kehittämisen keinot osaksi prosessia. Jatkossa työterveyshoitajat vastaavat osana prosessia omien asiakkaidensa yhteistyön kehittämisestä.
Lisäksi projektin lopputuotoksena toteutetaan toimeksiantajan käyttöön prosessikäsikirja, joka liitetään osaksi Täsmä Työterveyden laatuprosessia eikä näin ollen ole osa opinnäytetyön julkaistavaa osiota.
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Täsmä Työterveys Oy:n tapaa tarjota uudenlaista, digitaalista asiakaskokemusta, joka on selkeä, läpinäkyvä ja mutkaton alusta asti. Koska palvelumalli poikkeaa perinteisistä työterveystoimijoista, vaatii se usein kattavampaa muutosviestintää asiakasorganisaation sisällä, jotta palvelun loppukäyttäjät kokisivat uuden palvelun käytön omakseen alusta asti.
Työ toteutetaan toiminnallisena opinnäytetyönä ja projektissa muotoillaan uusiksi Täsmä Työterveyden asiakkaan haltuunottoprosessi, joka on luotu toimintaa käynnistäessä työn standardoimiseksi mutta toiminnan kasvaessa, prosessi on jäänyt kankeaksi. Prosessia uudelleen muotoiltaessa haastatellaan työterveyshoitajia ja asiakkaita, jotta ymmärretään paremmin keskeiset elementit, joissa parannusta voidaan tehdä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään prosessikehityksen osalta Lean-filosofiaa, joka on yleisesti terveydenhuollon palveluissa käytetty prosessikehitysmetodologia. Leanin keinoin prosessi pilkotaan, uudelleenarvioidaan, hukkaa poistetaan ja tehtäviä järjestetään, jotta lopulta saavutetaan katkeamaton virtaus ja jatkuvasti parannettavissa oleva prosessi, mikä johtaa optimaaliseen asiakaskokemukseen.
Koska Lean-filosofia perustuu asiakaskokemuksen kehittämiseen, käsitellään teoriaosuudessa myös asiakaskokemusta eri näkökulmista. Brändinmukainen viestintä ja asiakaslupauksen lunastaminen, henkilöstökokemuksen merkitys sekä toimivat prosessit luovat lopulta kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen, jota tutkitaan eri viitekehysten kautta.
Toiminnallisessa osiossa analysoidaan henkilöhaastatteluiden sekä asiakaskyselyiden tuloksia ja vedetään niistä johtopäätöksiä prosessikehityksen tueksi.
Prosessikehitys toteutetaan vaiheittain työpajoina Täsmä Työterveyden nimeämän työryhmän kanssa, jotta prosessista tulisi onnistunut ja helposti jalkautettava, kun kehitystyössä on osallistettu henkilöitä, joiden työhön prosessi vaikuttaa.
Opinnäytetyössä pohditaan myös jatkuvan parantamisen mallit ja yhteistyön kehittämisen keinot osaksi prosessia. Jatkossa työterveyshoitajat vastaavat osana prosessia omien asiakkaidensa yhteistyön kehittämisestä.
Lisäksi projektin lopputuotoksena toteutetaan toimeksiantajan käyttöön prosessikäsikirja, joka liitetään osaksi Täsmä Työterveyden laatuprosessia eikä näin ollen ole osa opinnäytetyön julkaistavaa osiota.