Laadun kehittäminen palvelumuotoilun avulla IT-yrityksen palveluprosessissa

Abstract

Tämä työ käsittelee palveluprosessien laadun kehittämistä palvelumuotoilua hyödyntäen. Työn tilaajana on asiantuntijapalveluita tarjoava yritys, J&Co Digital, joka kehittää räätälöityjä verkkosivustoja ja digitaalisia palveluita asiakkailleen. Tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta kartoittamalla palveluprosessia ja tunnistamalla kehityskohteita. Verkkosivustojen tuotanto ja IT-ala kehittyvät nopeasti, jonka takia haluttiin valita mahdollisemman joustava ja ketterä menetelmä kehitystyöhön. Tähän tarpeeseen vastattiin hyödyntämällä palvelumuotoilun työkalut, kuten asiakaspersoonia ja asiakaspolkukartoitusta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin ensin henkilöstölle suunnittelulla kyselyllä, jonka pohjalta syntyi palveluprosessin alustava kartoitus, jota sen jälkeen täydennettiin asiakashaastatteluilla. Kerätty aineisto analysoitiin ja jaoteltiin teemoittain, minkä pohjalta tunnistettiin palveluprosessin kehityskohteita ja laadittiin parannusehdotuksia.

Tulokset osoittivat, että asiakaskokemuksen laadun kannalta tärkeimpiä tekijöitä oli asiakasviestintä, odotustenhallinta ja projektinhallinnan selkeys. Haastatteluihin osallistuneet asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä yhteistyöhön, mutta esiin nousi kehityskohteita kuten kommunikaatio, vastuunjako sekä visuaalinen suunnittelu. Henkilöstön näkökulmasta nousi myös esille kehitysehdotuksia kuten muun muassa tarjousvaiheen tarkempi määrittely, testausvaiheen erikokoiset vaihtoehdot sekä tiimin osallistuminen myyntiprosessiin ja tarjousten laatimiseen.

Opinnäytetyö osoittaa, että palvelumuotoilun menetelmät toimivat hyvin asiantuntijapalveluiden laadun kehittämiseen myös pienissä organisaatioissa. Palvelumuotoilun asiakaslähtöiset työkalut tukevat jatkuvaa parantamista ja auttavat tunnistamaan sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta kriittisiä hetkiä, joissa palvelun laatuun voidaan parhaiten vaikuttaa. Työ tarjoaa yritykselle konkreettisia kehitysideoita ja toimii hyvänä pohjana jatkokehitykselle.