Asiakaskokemuksen kehittäminen case: Pokas Oy

Abstract

Aurinkopaneelien kasvavat markkinat ja asiakkaiden tiedonhakukäyttäytymisen muutokset lisäsivät tar-vetta ymmärtää asiakaskokemuksen merkitystä koko asiakaspolun ajan. Kilpailun kiristyessä asiakkaat joutuvat vertailemaan yhä useampia vaihtoehtoja, jolloin palvelun laatu ja luottamus palveluntarjoajaan muodostuivat ratkaiseviksi tekijöiksi. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokivat aurinkopaneelien hankintaan liittyvän asiakaspolun eri vaiheet sekä tunnistaa keskeisimmät kehityskohdat asiakaskoke-muksen parantamiseksi. Tavoitteen saavuttamiseksi kartoitettiin asiakaskokemuksen nykytila ja analysoi-tiin asiakkaiden näkemyksiä kuuden haastattelun avulla. Haastattelurunko perustui asiakaspolun vaihei-siin, jossa tarkasteltiin tietoisuuden, vertailun, harkinnan, ostopäätöksen, oston jälkeisen vaiheen ja kehi-tysehdotusten osuutta kokonaiskokemuksessa. Tulosten tueksi kerättiin myös suositteluhalukkuuteen perustuva arvio. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin.

Tuloksissa havaittiin, että asiakaskokemus muodostui kokonaisuutena positiiviseksi erityisesti harkinta- ja ostopäätösvaiheissa, joissa asiakas koki saaneensa asiantuntevaa, selkeää ja paineetonta palvelua. Yri-tyksen toimintaa kuvattiin luotettavaksi ja sujuvaksi ja asiakkaat kokivat päätöksenteon helpoksi. Haastei-ta nousi esiin erityisesti asiakaspolun alkuvaiheessa, jossa yrityksen tunnettavuus oli heikko, eikä ennak-kokäsityksiä muodostunut ennen suoraa yhteydenottoa. Oston jälkeisessä vaiheessa ilmeni vaihtelua palvelun tasossa, erityisesti teknisen tuen ja asiakaskontaktin osalta. Tarjottava tieto ei ollut tarpeeksi tukevaa kilpailijoiden vertailemiseen.

Johtopäätöksissä korostui tarve vahvistaa yrityksen näkyvyyttä digitaalisissa kanavissa, kehittää viestin-nän selkeyttä ja yhtenäistää jälkipalvelun toimintamalleja. Asiakkaan ohjaamista ja opastamista pidettiin tärkeänä myös oston jälkeen ja aktiivisella palautteenkeruulla nähtiin olevan keskeinen rooli asiakasko-kemuksen jatkuvassa kehittämisessä. Kokonaisuutena asiakaslähtöinen toimintamalli nähtiin mahdolli-suutena vahvistaa asiakasuskollisuutta ja erottautua positiivisesti aurinkopaneelimarkkinoilla.