Asiakastyytyväisyys AD-Turku Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää AD-Turku Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen myymiin tuotteisiin, palveluihin sekä asiakaspalveluun. Tavoitteena oli myös löytää mahdollisia kehityskohtia yrityksen toiminnalle tulevaisuutta ajatellen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelusta, asiakaspalvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tutkimusta varten laadittiin paperinen kyselylomake, joka jaettiin yrityksen kanta-asiakkaille kahdessa eri asiakastilaisuudessa. Vastauksia saatiin 105 kappaletta.

Tutkimuksessa selvisi, että AD-Turku Oy:n asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä myymälän sijaintiin, ulkoasuun ja tuotevalikoimaan. Myös henkilökunnan ammattitaitoon ja palvelualttiuteen oltiin tyytyväisiä. Parantamisen varaa oli joidenkin vastaajien mielestä tuotteiden hintatasossa sekä juuri muuttuneessa yrityksen laskutustavassa.

The aim of this thesis was to find out how satisfied clients of AD-Turku are to company’s products, services and customer service. The aim was also to find potential development aspects for the company’s future business operation. The theoretical framework consists of customer service, customer service quality and customer satisfaction.

Quantitative method was used in the thesis research. A survey form, created for the thesis, was distributed to the company’s loyal customers in two different client sessions. As the result of this 105 responses were received.

The results point out that customers of AD-Turku were mostly satisfied to company’s operations. Customers were especially satisfied with the store location, appearance and product selection. Customers were also satisfied to the staff’s skills and service orientation. Some responses show that there might be some need for improvement in product price levels and method of billing.