Finlandia-talon väliaikamyyntiprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla.

Abstract

Opinnäytetyössäni tutkin miten Finlandia-talon konserttien väliaikamyyntiprosessia voitaisiin kehittää palvelumuotoilun avulla. Kehittämistyön lähtökohtana oli tunnistaa asiakaspolun kriittisiä pisteitä sekä selvittää, miten väliaikamyyntiä voitaisiin sujuvoittaa ja täten parantaa asiakaskokemusta. Näitä asioita tunnistaakseen haastateltiin Finlandia-talon palvelupisteen työntekijöitä, jotka näkevät ja hoitavat päivittäin asiakaspalvelutilanteita ja näin ollen tiedostavat Finlandia-talon asiakaskuntaa. Palvelupiste hoitaa väliaikatarjoiluiden myyntiprosessia ja käsittelee mahdolliset palautteet, joten asiakaspolun kriittiset pisteet ovat heille näkyvissä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin teemahaastattelulomakkeella Finlandia-talon palvelupisteen työntekijöiltä. Aineisto analysoitiin teema-analyysin avulla. Tietoperusta koostui palvelumuotoilun teoriasta sekä digiosaamisen ja saavutettavuuden tarkastelusta, jotka liittyvät tiiviisti väliaikamyynnin asiakaslähtöiseen kehittämiseen.

Tuloksissa nousi esiin kehityskohteita muun muassa tilauskanavien selkeydessä, asiakasviestinnässä ja sen saavutettavuudessa sekä sisäisessä viestinnässä eri osastojen välillä. Henkilöstö korosti erityisesti tarvetta käytäntöjen teroittamiselle sekä käyttötarkoitusta varten toimivalle järjestelmälle tukena sujuvaa asiakaspalvelua.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kehittämisehdotuksia, jotka tukevat Finlandia-talon väliaikamyyntiprosessin asiakaslähtöisyyttä, saavutettavuutta ja toimivuutta. Tuloksia voidaan hyödyntää Finlandia-talon tapahtumapalveluiden lisäksi myös muissa vastaavanlaisissa tapahtuma- ja toimi-paikoissa.