Taloyhtiön asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen kiinteistöstrategian kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten taloyhtiön asukkaiden suositteluhalukkuutta ja asiakastyytyväisyyttä voidaan hyödyntää kiinteistöstrategian kehittämisessä sekä kehittää analyysin perusteella kiinteistöstrategian malli, joka huomioisi asiakastyytyväisyyden tulokset. Kehittämistyön tuloksena kehitettyä mallia voisi soveltaa taloyhtiöissä, yksityisenä vuokranantajana yksittäisen asunnon kohdalla tai asuntoliiketoiminnan parissa liiketoimintaa harjoittavissa yrityksissä laajemmassa mittakaavassa.

Teoriaosuudessa käsitellään aluksi asuinkiinteistöjen näkökulmasta kiinteistöjohtamista ja sitä, millaista arvontuottaminen kiinteistöalan asiakkaille on. Lisäksi perehdymme siihen, mitä palvelumuotoilu on ja onko palvelumuotoilua tai sen menetelmiä mahdollista hyödyntää asiakaskeskeisemmän strategian kehittämisessä. Teoriaosuus sisältää myös suositteluhalukkuuden mittaamiseen ja suositteluindeksiin sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyvää teoriaa.

Opinnäytetyön lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu, koska kehittämistyö haluttiin perustaa vahvasti asiakaslähtöiseksi sekä kehittämiselle haluttiin selkeästi kuvattu prosessi, joka mahdollisti tutkimuksen ja prototyypin kehittämisen tämän opinnäytetyön aikana sekä jatkokehityksen tämän opinnäytetyön ulkopuolella. Asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta tutkittiin, yhdistäen määrällistä eli kvantitatiivista sekä laadullista eli kvalitatiivista menetelmää, jotta määrällisen tiedon tueksi saatiin myös laadullista tietoa.

Kehittämistyössä analysoitiin neljän eri taloyhtiön asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia vuosilta 2022–2024. Analyysissa pyrittiin tunnistamaan merkittävimmät asukkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ja kehityskohteet. Kehittämistyön lopputuloksena kehitettiin malli, jota taloyhtiöt voivat pilotoida ja jatkokehittää ottaakseen asiakastyytyväisyyden osaksi kiinteistöstrategiaansa. Opinnäytetyön lopussa toteutettiin vielä kehittämistyön arviointi ja esitettiin jatkotutkimusehdotukset.

Asuntomarkkinoiden muutokset ja kiinteistön hallinnan kehittäminen korostivat tarvetta perinteisen kiinteistöstrategian kehittämiselle asiakaskeskeisemmäksi, jotta taloyhtiössä voitaisiin tulevaisuudessakin vastata asukkaiden kasvaneisiin odotuksiin, pitää yllä taloyhtiön houkuttelevuutta ja parantaa kilpailukykyä asuntomarkkinoilla.