Positiivisen asiakaskokemuksen ja suositusten hyödyntäminen B2C-liiketoiminnassa
Jesse, Mäkelä (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052817309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052817309
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia positiivisen asiakaskokemuksen ja suositusten hyödyntämistä toimeksiantajan organisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on saada selville, kuinka työn toimeksiantaja voisi hyödyntää positiivista asiakaskokemuksia ja suosituksia omassa liiketoiminnassaan.
Työn päätutkimuskysymys on: Miten toimeksiantaja yritys voi hyödyntää positiivista asiakaskokemusta ja suosituksia osana sen myyntiä ja markkinointia? Tutkimuskysymykseen vastattiin alakysymysten kautta: Miten asiakaslähtöisyys on määritelty toimeksiantaja organisaatiossa, millä tavoin sen toteutumista seurataan, ja miten se on tarkoitus viedä käytäntöön? Miten asiakaslähtöisyys ja positiivisen asiakaskokemuksen hyödyntäminen toteutuu yrityksessä käytännössä?
Tutkimus toteutettiin multimetodisena tutkimuksena käyttäen kahta laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla ja laadullisella kyselyllä. Haastattelut toteutettiin yrityksen myynti- ja markkinoitijohtajille, ja kysely kohdistettiin koko organisaation B2C-myyntihenkilöstölle.
Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantaja määrittelee asiakaslähtöisyyden keskeisenä osana strategiassaan. Asiakaslähtöisyyden toteutumisessa ei varmenneta yrityksessä kaikissa asiakkaan ostopolun vaiheissa. Positiivisen asiakaskokemuksen ja suositusten hyödyntäminen nähtiin yrityksessä kehi-tyskohteena, ja suosituksia hyödynnettiin jo jossain määrin. Toimeksiantajalla ei kuitenkaan ole yhtenäisiä prosesseja, joilla suosituksia hyödynnettäisiin. Keskeisimpinä haasteina ja kehitystarpeina havaittiin yhtenäisten käytännön prosessien puuttuminen ja asiakaskokemuksen mittaamisen kehitys tarpeet.
Johtopäätösten pohjalta laadittiin seuraavat kehitysehdotukset: asiakaskokemuksen mittariston kehittäminen ja yhtenäisten prosessien laatiminen. Lisäksi ehdotettiin tapoja, joilla suosituksia voitaisiin hyödyntää tehokkaammin toimeksiantajan myynnissä ja markkinoinnissa.
Työn päätutkimuskysymys on: Miten toimeksiantaja yritys voi hyödyntää positiivista asiakaskokemusta ja suosituksia osana sen myyntiä ja markkinointia? Tutkimuskysymykseen vastattiin alakysymysten kautta: Miten asiakaslähtöisyys on määritelty toimeksiantaja organisaatiossa, millä tavoin sen toteutumista seurataan, ja miten se on tarkoitus viedä käytäntöön? Miten asiakaslähtöisyys ja positiivisen asiakaskokemuksen hyödyntäminen toteutuu yrityksessä käytännössä?
Tutkimus toteutettiin multimetodisena tutkimuksena käyttäen kahta laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla ja laadullisella kyselyllä. Haastattelut toteutettiin yrityksen myynti- ja markkinoitijohtajille, ja kysely kohdistettiin koko organisaation B2C-myyntihenkilöstölle.
Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantaja määrittelee asiakaslähtöisyyden keskeisenä osana strategiassaan. Asiakaslähtöisyyden toteutumisessa ei varmenneta yrityksessä kaikissa asiakkaan ostopolun vaiheissa. Positiivisen asiakaskokemuksen ja suositusten hyödyntäminen nähtiin yrityksessä kehi-tyskohteena, ja suosituksia hyödynnettiin jo jossain määrin. Toimeksiantajalla ei kuitenkaan ole yhtenäisiä prosesseja, joilla suosituksia hyödynnettäisiin. Keskeisimpinä haasteina ja kehitystarpeina havaittiin yhtenäisten käytännön prosessien puuttuminen ja asiakaskokemuksen mittaamisen kehitys tarpeet.
Johtopäätösten pohjalta laadittiin seuraavat kehitysehdotukset: asiakaskokemuksen mittariston kehittäminen ja yhtenäisten prosessien laatiminen. Lisäksi ehdotettiin tapoja, joilla suosituksia voitaisiin hyödyntää tehokkaammin toimeksiantajan myynnissä ja markkinoinnissa.