Asiakaspalvelun kehittäminen S-market Ylistarossa
Palomäki, Aleksi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052817416
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052817416
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selkeyttää toimeksiantajan henkilöstölle, mistä tekijöistä hyvä asiakaspalvelu koostuu ja miten asiakkaat voidaan palvella entistä paremmin. Tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan asiakaspalvelun tasoa. Erityisesti tervehtimisen laadun heikkous johti tutkimaan, millaisena henkilökunta kokee asiakaspalvelun nyt niin osana työnkuvaa kuin konkreettisina toimina osana jokapäiväistä työtä.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaspalvelua sen perusperiaatteiden, johtamisen sekä mittaamisen työkalujen näkökulmista. Aineistona käytettiin aiempaa kirjallisuutta aiheista, työn teoriaosuutta tukevia verkkoaineistoja sekä laajalti tunnustettuja johtamisen teoksia. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastateltavat olivat viisi toimeksiantajan nykyistä työntekijää. Tuloksia vertailtiin toimeksiantajan vuoden 2024 NPS-, Mystery shopping- ja tervehtimisen asiakastyytyväisyyden tuloksiin. Raameja tulosten tulkintaan toi myös Eepeen Ässä-työkortit, jotka sisältävät toimintamalleja erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että toimeksiantajan toimipisteessä asiakaspalvelu ymmärretään hyvin osaksi työnkuvaa. Haastatteluissa kehityskohteiksi muotoutuivat asiakkaan aito kohtaaminen small talkeineen, arkisella jutustelulla vaikkapa säästä tai meneillään olevasta juhlapyhästä, jolla palvelutilanne saadaan vietyä päätökseen. Tällainen tilanne on seurausta palvelualttiuden entistä rohkeammasta hyödyntämisestä. Suurimmaksi kompastuskiveksi koettiin kuitenkin tervehtiminen, mikä voi parhaimmillaan käynnistää tapahtumasarjan kehityskohteiden toteutumiseksi. Tutkimuksen pohjalta toimeksiantajalle luotiin nopeisiin kokeiluihin sopivia julisteita ja huoneentauluja sijoitteluineen. Niiden tarkoituksena on herättää henkilöstö tervehtimään jokaista asiakasta ja kannustaa hoitamaan asiakaspalvelutilanteet rohkeammin loppuun saakka. Lisäksi opinnäytetyön tekijä ideoi kaksi konseptia, jotka voivat edesauttaa tervehtimään asiakkaat aiempaa luovemmin.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaspalvelua sen perusperiaatteiden, johtamisen sekä mittaamisen työkalujen näkökulmista. Aineistona käytettiin aiempaa kirjallisuutta aiheista, työn teoriaosuutta tukevia verkkoaineistoja sekä laajalti tunnustettuja johtamisen teoksia. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastateltavat olivat viisi toimeksiantajan nykyistä työntekijää. Tuloksia vertailtiin toimeksiantajan vuoden 2024 NPS-, Mystery shopping- ja tervehtimisen asiakastyytyväisyyden tuloksiin. Raameja tulosten tulkintaan toi myös Eepeen Ässä-työkortit, jotka sisältävät toimintamalleja erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että toimeksiantajan toimipisteessä asiakaspalvelu ymmärretään hyvin osaksi työnkuvaa. Haastatteluissa kehityskohteiksi muotoutuivat asiakkaan aito kohtaaminen small talkeineen, arkisella jutustelulla vaikkapa säästä tai meneillään olevasta juhlapyhästä, jolla palvelutilanne saadaan vietyä päätökseen. Tällainen tilanne on seurausta palvelualttiuden entistä rohkeammasta hyödyntämisestä. Suurimmaksi kompastuskiveksi koettiin kuitenkin tervehtiminen, mikä voi parhaimmillaan käynnistää tapahtumasarjan kehityskohteiden toteutumiseksi. Tutkimuksen pohjalta toimeksiantajalle luotiin nopeisiin kokeiluihin sopivia julisteita ja huoneentauluja sijoitteluineen. Niiden tarkoituksena on herättää henkilöstö tervehtimään jokaista asiakasta ja kannustaa hoitamaan asiakaspalvelutilanteet rohkeammin loppuun saakka. Lisäksi opinnäytetyön tekijä ideoi kaksi konseptia, jotka voivat edesauttaa tervehtimään asiakkaat aiempaa luovemmin.