Reports and dashboards for technical helpdesk

Abstract

Some refer to data as the backbone of society. Even though data is present everywhere, in its unprocessed form it can be quite meaningless. Data analysis is necessary, to transform data into information and to gain knowledge.

Reports and data visualizations are examples of data analysis, that aim to deliver information. Both are beneficial in transforming data into understandable and efficient formats. Dashboards collect visualizations to one interface and allow presentation of numerous metrics at once, for instant monitoring.

This thesis was commissioned by Verifone Finland Oy. Within the organization, the technical helpdesk agents had several needs for reports and accessible support data. Thus, reports and dashboards were designed, produced and implemented for their use with Salesforce, a customer relationship management (CRM) system. Production was completed according to agile principles, with aspects of scrum and lean frameworks. The final product consisted of two parts, the 11 reports and 1 dashboard, where each report was visualized as a graph.

The reports and dashboard scored favorable feedback from the agents (users), as evidenced by the results of the user feedback survey. Users rated the product highly on all metrics of accuracy, efficiency, understandability and ease of use.

Jotkut pitävät dataa yhteiskunnan selkärankana. Vaikka data on merkittävää nykymaailmassa, se voi olla hyvin merkityksetöntä ilman tehokasta analyysiä. Data-analyysi on tapa tulkita dataa tietoperusteisten ja tuotteliaiden johtopäätöksien tekemiseen.

Raportit ja datan visualisoinnit ovat esimerkkejä data-analyysistä, joiden avulla dataa voidaan muuntaa ja esittää ymmärrettävässä ja tehokkaassa muodossa. Kojelaudat (dashboards) ovat digitaalisia tietoalustoja, jotka kokoavat datan visualisointeja yhteen näkymään ja mahdollistavat useiden mittareiden esittämisen kerralla välitöntä tarkkailua varten. Niiden tehokkuus perustuu tiedon nopeaan saavutettavuuteen, sekä datan tulkinnan helppouteen, koska se esitetään helposti ymmärrettävässä muodossa. Tehokkaiden kojelautojen avulla johtopäätökset pystytään perustamaan nopeasti analysoituun dataan.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Verifone Finland Oy. Organisaation teknisen tuen osastolla oli useita tarpeita analysoida ja raportoida saatavilla olevaa asiakastuen dataa. Raportoitua ja analysoitua dataa haluttiin myös visualisoida osaston työkaluksi nykytilanteen ja trendien seuraamiseen sekä tietoperustaksi mahdollisien korjausliikkeiden tekemiseen.

Raportit ja dashboard suunniteltiin, tuotettiin ja julkistettiin käyttöön Salesforcen, asiakassuhteiden hallintajärjestelmän (CRM) avulla. Raportit ja dashboard tuotettiin ketterillä ohjelmistokehityksen periaatteilla (Agile) sekä Scrum ja Lean -nimisten viitekehyksien avulla. Lopputuote koostui kahdesta osasta, 11 raportista ja yhdestä dashboardista, jossa raporteissa esitetty data esitetään visualisoituina kaavioina.

Raportit ja dashboard saivat toimeksiantajan teknisen tuen työntekijöiltä eli lopputuloksen käyttäjiltä myönteistä palautetta, kuten käyttäjäkokemusta kartoittaneen kyselyn tulokset osoittavat. Käyttäjien palautteen perusteella lopputulos saavutti kaikki tavoitteet tarkkuuden, tehokkuuden, ymmärrettävyyden ja helppokäyttöisyyden mittareilla.