Asiakastietoisuuden lisääminen pankkihuijausten estämiseksi

Abstract

Pankkihuijausten määrä on kasvanut viime vuosien ajan merkittävästi. Pankkihuijausten torjunta on ajankohtainen ja jatkuvasti kehittyvä globaali ilmiö. Rikolliset kehittävät jatkuvasti uusia toimintatapoja huijausten toteuttamiseen ja pankkien tulee vastata näihin torjuntatoimin. Koska pankin asiakas on se, joka on loppupeleissä pankkien ja rikollisten välisen kamppailun keskiössä, tulee kiinnittää erityistä huomiota siihen, millaisin keinoin asiakkaiden tietoisuutta voitaisiin lisätä pankkihuijausten ennaltaehkäisemiseksi.

Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia, millaisia keinoja pankeilla on tällä hetkellä käytössään asiakastietoisuuden lisäämiseksi pankkihuijausten estämiseksi sekä pohtia, miten pankit voisivat edelleen kehittää toimintatapojaan tämän tavoitteen tukemiseksi. Työ antaa pankkien käyttöön kehitysideoita asiakastietoisuuden lisäämiseksi sekä käytännönläheistä tietoa pankkien asiakkaille siitä, miten huijauksia voi tunnistaa ja miten niiltä voi suojautua arjessa.

Opinnäytetyön tietoperustassa käydään läpi pankkien toimintaa sekä keskeisiä pankkipalveluita. Lisäksi tietoperustassa perehdytään lainsäädäntöön huijauksia koskien. Lopuksi tietoperustassa käsitellään kalasteluhuijausten eri muotoja ja niiden keskeisiä toimintaperiaatteita sekä tuodaan esiin pankkien julkisesti saatavilla olevia viestintäkeinoja huijausten torjumiseksi.

Tutkimusmenetelmäksi on valittu kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, koska se mahdollistaa kokonaisvaltaisen käsityksen tutkittavasta kohteesta. Tutkimus on toteutettu asiantuntijahaastatteluilla. Tutkimukseen haastateltiin neljää eri asiantuntijaa, kolmesta eri pankkiorganisaatiosta. Asiantuntijat valittiin sattumanvaraisesti, niin että kolmen heistä työ liittyy petostentorjuntaan, ja yksi asiantuntijoista työskentelee asiakasrajapinnassa. Teemahaastattelu mahdollistaa joustavan, mutta syvällisen tiedonkeruun, jota ohjaavat tutkimuksen alaongelmien perusteella muodostettu kysymysrunko. Teemahaastattelu antaa lisäksi tilaa haastateltavan omille näkemyksille ja kokemuksille.

Huijausten nykytilaa tarkastellessa tuli esille se, että huijareiden toiminta on aiempaan verraten entistä valikoivampaa ja he ovat kehittäneet toimintaansa merkittävästi psykologisin vaikuttamis-keinoin. Pankeilla on kattavasti sisäisiä ja ulkoisia keinoja huijausten torjuntaan. Kuitenkin asiakkaalla itsellään on keskinen rooli huijausten tunnistamisessa ja niiden pysäyttämisessä. On siis erityisen tärkeää säilyttää ja ylläpitää pankkien nykyisiä asiakasviestinnän ja koulutuksen muoto-ja, ja samalla kehittää niitä vastaamaan muuttuvia tarpeita. Tekoälyn hyödyntäminen osana huijausten torjuntaa voi tulevaisuudessa olla suuressa roolissa osana huijausten torjuntaa. Lisäksi viestinnän kohdentamisella eri asiakasryhmät voisivat saada kohdennetumpaa viestintää ja opastusta, millä keinoin huijauksia voitaisiin ehkäistä.