Asiakasuskollisuus SaaS-yrityksissä: asiakasuskollisuuden kehittämisopas Yritys X:lle
Haili, Julia (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025053018539
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025053018539
Tiivistelmä
Tämä toiminallinen opinnäytetyö käsittelee asiakasuskollisuuden kehittämistä B2B-ympäristössä toimivassa SaaS-yrityksessä. Työn tavoitteena on tuottaa Yritys X:lle kehittämisopas, jonka avulla asiakasuskollisuutta voidaan vahvistaa käytännönläheisesti. Oppaan tarkoitus on tarjota yrityksen työntekijöille konkreettisia toimenpiteitä ja näkökulmia, joiden avulla asiakassuhteita voidaan kehittää osana arjen työskentelyä.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakasuskollisuudesta ja SaaS-liiketoimintamallista. Näitä aiheita käsitellään teoreettisesta näkökulmasta, korostaen asiakassuhteiden hallintaa, asiakaskokemuksen merkitystä ja palvelun jatkuvuutta. Toiminnallinen osuus opinnäytetyössä on itse asiakasuskollisuuden kehittämisopas. Työn empiirisessä osassa hyödynnetään työntekijäkyselyä, jonka avulla kartoitetaan Yritys X:n työntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia asiakasuskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä. Tuloksia hyödynnetään kehittämisoppaan sisällön rakentamisessa.
Työ on rajattu koskemaan B2B-asiakkaille suunnattuja SaaS-palveluita. B2B-ympäristössä asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät eroavat merkittävästi kuluttajamarkkinoinnista, minkä vuoksi rajaus on perusteltu. Lisäksi työ keskittyy olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitoon sekä vahvistamiseen, eikä käsittele uusasiakashankintaa.
Opinnäytetyöprosessi ajoittui vuoden 2025 alkuvuodesta toukokuuhun. Opinnäytetyön keskeinen lopputulos on asiakasuskollisuuden kehittämisopas, joka tarjoaa Yritys X:n työntekijöille konkreettisia kehitysideoita ja tukee asiakaslähtöistä toimintaa osana arkea. Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että asiakasuskollisuus on olennainen osa SaaS-yritysten kilpailukykyä ja kestävää liiketoimintaa, ja sen kehittäminen edellyttää jatkuvaa panostusta niin sisäisten prosessien kuin työntekijöiden rooliin asiakassuhteiden hoidossa.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakasuskollisuudesta ja SaaS-liiketoimintamallista. Näitä aiheita käsitellään teoreettisesta näkökulmasta, korostaen asiakassuhteiden hallintaa, asiakaskokemuksen merkitystä ja palvelun jatkuvuutta. Toiminnallinen osuus opinnäytetyössä on itse asiakasuskollisuuden kehittämisopas. Työn empiirisessä osassa hyödynnetään työntekijäkyselyä, jonka avulla kartoitetaan Yritys X:n työntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia asiakasuskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä. Tuloksia hyödynnetään kehittämisoppaan sisällön rakentamisessa.
Työ on rajattu koskemaan B2B-asiakkaille suunnattuja SaaS-palveluita. B2B-ympäristössä asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät eroavat merkittävästi kuluttajamarkkinoinnista, minkä vuoksi rajaus on perusteltu. Lisäksi työ keskittyy olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitoon sekä vahvistamiseen, eikä käsittele uusasiakashankintaa.
Opinnäytetyöprosessi ajoittui vuoden 2025 alkuvuodesta toukokuuhun. Opinnäytetyön keskeinen lopputulos on asiakasuskollisuuden kehittämisopas, joka tarjoaa Yritys X:n työntekijöille konkreettisia kehitysideoita ja tukee asiakaslähtöistä toimintaa osana arkea. Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että asiakasuskollisuus on olennainen osa SaaS-yritysten kilpailukykyä ja kestävää liiketoimintaa, ja sen kehittäminen edellyttää jatkuvaa panostusta niin sisäisten prosessien kuin työntekijöiden rooliin asiakassuhteiden hoidossa.