Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkotapaamisessa

Abstract

Digitalisaatio on tullut jäädäkseen, ja yritysten on opittava hyödyntämään sitä nopeasti ja tehokkaasti. Yrityksen tulisi ottaa käyttöön monipuolisia digitaalisia työkaluja, joiden avulla voidaan tavoittaa asiakkaita laajemmin ja tarjota joustavia palveluratkaisuja. Samalla on tärkeää ymmärtää, miten asiakkaat reagoivat digitaalisiin muutoksiin ja miten heidän käyttäytymiseensä voidaan vaikuttaa positiivisesti, jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää entistä paremmin.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen verkkotapaamisissa positiivisesti ja mitkä mahdollisesti heikentävät sitä. Lisäksi pyrittiin löytämään uusia innovatiivisia ratkaisuja palveluprosessin kehittämiseksi ja liiketoiminnan kasvattamiseksi. Asiakaspalaute on keskeinen työkalu palvelun jatkuvassa parantamisessa, ja asiakkaiden kokemuksilla on suuri merkitys yrityksen menestykselle.

Teoreettinen viitekehys rakentui digitalisaation, asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ympärille. Aineistonkeruussa käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja osana toimintatutkimusta. Haastatteluihin valittiin henkilöasiakkaita, jotka ovat käyttäneet verkkopalvelua aktiivisesti ja olleet yrityksen asiakkaina yli vuoden ajan. Tämän avulla varmistettiin, että haastateltavat pystyivät kuvailemaan koko palveluprosessin alkuvaiheista jälkipalveluihin saakka. Tavoitteena oli saada mahdollisimman monipuolista ja syvällistä palautetta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä palveluun – useat kokevat palvelun jopa ylittäneen odotukset. Tämä on lisännyt asiakkaiden luottamusta ja halukkuutta suositella palvelua eteenpäin. Lisäksi esiin nousi konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys voi vahvistaa markkina-asemaansa ja erottautua kilpailijoistaan entistä paremmin.