Verkkopalveluiden merkitys autokaupassa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella, miten autoliikkeen verkkosivut voivat tukea auton etsintää tehokkaammin ja miten auton oston ensikontakteja saa taisiin enemmän autoliikkeen verkkosivuille. Työssä vertailtiin autoliikkeen omien verkkosivujen ja autoportaaleiden, kuten Nettiauton, roolia asiakaspo lun eri vaiheissa. Tutkimusongelmana oli selvittää, millä tavalla autoliikkeiden verkkosivut voivat vastata asiakkaiden tarpeisiin paremmin verrattuna auto portaaleihin ja millaisia kehityskohteita digitaalisista kanavista voidaan tunnis taa asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi tutkimuksessa haluttiin selvit tää, tukevatko autoportaalit ja autoliikkeiden omat verkkosivut toisiaan täyden tävinä kanavina vai toimivatko ne kilpailevina vaihtoehtoina. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena verkkokyselynä, johon osallistui yli 1 200 vastaajaa. Verkkokysely jaettiin Rinta-Joupin Autoliikkeen asiakasrekisteriin. Kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia ja mieltymyksiä digitaalisten ka navien käytöstä sekä portaalipalveluiden ja autoliikkeen omien verkkosivujen välisiä eroja. Kysely sisälsi sekä suljettuja monivalintakysymyksiä että yhden avoimen kysymyksen, joka tarjosi mahdollisuuden vapaamuotoisiin kehityseh dotuksiin. Aineisto analysoitiin prosenttijakaumien ja keskiarvojen avulla. Tu losten pohjalta tunnistettiin keskeisiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä mahdollisia kehityskohteita digitaalisissa palveluissa. Tulosten perusteella autoportaalit koettiin ensisijaisina tiedonhaun välineinä, kun taas autoliikkeen verkkosivuille siirryttiin tarkemman tiedon, kuvien ja yh teydenoton vuoksi. Keskeisimmiksi kehityskohteiksi nousivat hakutoimintojen monipuolistaminen, auton historiatietojen läpinäkyvyyden parantaminen sekä uusien digipalveluiden, kuten tekoälyyn perustuvien suositustyökalujen kehit täminen. Tutkimustulokset osoittivat, että autoportaalit ja autoliikkeiden verk kosivut täydentävät toisiaan ja niiden rinnakkainen kehittäminen tukee asiak kaan päätöksentekoa. Opinnäytetyö tarjosi toimeksiantajalle arvokasta tietoa asiakkaiden