Asiakaskokemuksen kehittäminen digitaalisessa asuntolainaprosessissa

Abstract

Pankkiala on siirtymässä kohti täysin digitaalista asuntolainaprosessia, jossa asiakas ja pankin edustaja eivät kohtaa fyysisesti missään ostoprosessin vaiheessa. Tämä tuo uusia mahdollisuuksia, mutta myös haasteita asiakaskokemuksen näkökulmasta. Asiakaspolun monikanavaisuuden lisääntyminen on tehnyt kokonaisuuden hallinnasta entistä haastavampaa ja asiakaskokemus saattaakin jäädä kokonaan taka-alalle tehokkuuden ja automaation tieltä. Asunnonosto on usein tunneperäinen prosessi, jonka keskiössä on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus sekä kyky herättää luottamusta ja empatiaa.

Tämän ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaan toiveita ja tarpeita digitaalisella asuntolaina-asiakkaan ostopolulla sekä tutkia, miten empatiaa ja henkilökohtaisuutta voidaan välittää ilman fyysistä kohtaamista.

Työssä hyödynnettiin kansainvälisiä ja vertaisarvioituja tutkimuksia ja muuta kirjallisuutta asiakaskokemuksesta, empatian merkityksestä ja digitaalisesta asiakaspolusta sekä niiden välisiä suhteita toisiinsa. Laadullisten asiakashaastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden odotuksia, kontaktipisteiden merkitystä sekä toiveita tuen ja vuorovaikutuksen osalta. Haastattelut suoritettiin strukturoimattomina ja puolistrukturoituina haastatteluina henkilöille, joilla on kokemusta asuntolainaprosessista.

Tuloksena voidaan todeta, että digitaalinen asiakaskokemus muodostuu monista tekijöistä, kuten vuorovaikutuksen sujuvuudesta, teknologian toimivuudesta, asiakkaan tunteista ja odotusten täyttymisestä. Tunne nousi yhdeksi keskeisimmistä tekijöistä asiakkaan ostopäätöksessä. Asiakkaat kaipaavat aitoa vuorovaikutusta, empatiaa ja kuulluksi tulemista tehokkaan teknologian rinnalle.

Tämä opinnäytetyö antaa käytännönläheisiä ideoita digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tässä työssä ei ole toimeksiantajaa, koska työn tulokset ovat geneerisiä ja sovellettavissa useille pankkialan toimijoille niin Suomessa ja Pohjoismaissa, sillä useilla pankeilla ja muilla asuntolainantarjoajilla on samankaltainen asuntolaina asiakkaan polku. Opinnäytetyöprojekti toteutettiin vuosina 2024–2025, ja sen taustalla on kirjoittajan kokemus pankkialalta vuodesta 2018 alkaen. Tämä opinnäytetyö prosessi on lisännyt kirjoittajan valmiuksia toimia asiantuntijaroolissa, jossa yhdistyvät liiketoiminta, teknologia ja inhimillisyys.