Asiakastyytyväisyys: mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen liiketoiminnassa

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Arica Fit Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytila sekä kehityskohteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Työn taustalla oli tarve saada ajankohtaista ja luotettavaa tietoa asiakkaiden kokemuksista ja näkemyksistä yrityksen palveluista. Lisäksi Arica Fit on opinnäytetyön kirjoittajan perheen omistama yritys, jossa kirjoittaja itsekin työskentelee. Tavoitteena oli suunnitella, toteuttaa ja analysoida asiakastyytyväisyyskysely, jonka pohjalta yritys voisi parantaa asiakaskokemustaan. Työ rajattiin koskemaan kuntosali- ja ryhmäliikunta-asiakkaita, ja tutkimus toteutettiin huhtikuussa 2025. Päätutkimuskysymyksenä oli, kuinka tyytyväisiä Arica Fitin nykyiset kuntosali- ja ryhmäliikunta-asiakkaat ovat yrityksen palveluihin. Alaongelmina selvitettiin, mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen sekä kuinka sitä mitataan ja parannetaan. Mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen?

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoiminnalle, asiakaskokemuksen mittaamista sekä asiakastutkimuksen suunnitteluun ja toteutukseen liittyviä keskeisiä periaatteita. Työssä esiteltiin myös yleisimmin käytetyt asiakastyytyväisyyden mittarit, kuten NPS, CSAT ja CES.

Itse asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin sähköisenä kyselynä. Se sisälsi sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä, ja kyselyyn vastasi 431 asiakasta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 43,1 %. Aineiston analysoinnissa käytettiin tilastollista tarkastelua ja avointen vastausten sisältöä analysoitiin tekoälyn avulla.

Tulosten perusteella Arica Fitin asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. NPS-luku oli 85 ja muiden tyytyväisyyttä kuvaavien kysymysten keskiarvo noin 4,5/5. Yksittäisiksi kehityskohteiksi nousivat muun muassa kuntosalin ilmanvaihto ja ruuhkahuiput sekä ryhmäliikuntatuntien ajankohdat ja monipuolisuus. Johtopäätöksenä todettiin, että yrityksen asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla, mutta asiakaskokemusta voidaan edelleen parantaa reagoimalla kyselyssä selvinneisiin ongelmakohtiin ja kehittämällä palveluita palautteen pohjalta. Tuloksia voidaan hyödyntää konkreettisina suuntaviivoina palveluiden kehittämisessä ja niiden avulla voidaan seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä yrityksessä.