Digitalisaation vaikutus peruspankkipalveluihin ikäihmisten näkökulmasta

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten digitalisaatio on vaikuttanut ikäihmisen peruspankki asiointiin ja millaisia haasteita ikäihmiset kokevat digitaalisten peruspankkipalveluiden käytössä nykypäivänä. Lisäksi tutkittiin sitä, millaista tukea ikäihmiset tarvitsevat hoitaakseen arkisia pankkiasioita sekä miten he kokevat saavansa tukea pankilta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisena tutkimuksena, sillä tavoitteena oli saada aiheesta uusia näkökulmia ja syventyä ilmiöön tarkemmin. Miten myös ikäihmisen omat kokemukset ja asenteet vaikuttavat taustalla. Aineistonkeruu toteutettiin teemahaastattelujen avulla. Haastattelut järjestettiin etäyhteyksin Teamsin ja puhelimen välityksellä. Haastatteluja toteutettiin yhteensä 6 kappaletta. Tutkimuksen kohderyhmänä oli yli 65-vuotiaat ikäihmiset, jotka käyttävät edes joissain määrin peruspankkipalveluita digitaalisesti. Teemahaastatteluilla kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisen teemoittelun avulla.

Tuloksista ilmeni, että ikäihmisten digitaalisten pankkipalveluiden käyttö keskittyi pääasiassa rutiininomaisten, arkipäiväisten pankkiasioiden hoitamiseen, kuten laskujen maksamiseen tai tilitapahtumien tarkasteluun. Suurimmiksi haasteiksi nousivat verkkopankin- tai mobiilipankin ulkoasun muutokset sekä ikäihmisten oma epävarmuus ja pelko digitaalisten pankkipalveluiden käytön taustalla. Pelko ja arkuus palveluiden käytössä näkyi rajoitteisuutena – käyttö oli osalla vähäistä ja rajoittui pakollisten raha-asioiden hoitamiseen. Pelkoa ja varovaisuutta lisäsivät erityisesti mediassa esiin nousseet kyberhuijaustapaukset. Tuloksista ilmeni myös, että läheisten ja perheen tuki osoittautui erityisen tärkeäksi digitaalisten pankkipalveluiden käytössä. Ensisijaisesti ikäihmiset tukeutuivat oman perheeseen ja lähipiiriin avun tarpeessa. Pankkien tarjoama tuki ei sen sijaan ollut tunnettua, tai sitä ei koettu helposti saavutettavaksi. Ikäihmiset kaipasivat yleistä opastusta ja neuvontaa digitaalisten peruspankkipalveluiden turvalliseen käyttöön. Tuen toivottiin olevan laadultaan pitkäkestoista ja yksilöityä, ottaen huomioon ikäihmisten erilaiset lähtökohdat ja oppimiskyvyt.