Tarinallistaminen osana B2B-asiakkaiden palvelupolkua työhyvinvointia ja palautumista edistävässä palvelussa: case AistiSiimes Oy

Abstract

Tutkimuksen tehtävä oli kehittää AistiSiimes Oy:n B2B asiakkaan palvelupolkua tuoden tarinallistaminen osaksi sitä. Työn tavoitteena oli saada palvelupolusta konkreettisempi ja johdonmukaisempi niin, että yrityksen palvelun ominaispiirteet tulevat selkeämmin esille. Palvelupolun johdonmukaisuudella on merkitystä asiakkaan kannalta, jotta se etenee mutkattomasti.

Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineiston keräys tapahtui kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin teemahaastattelut, joiden perusjoukkona olivat toimeksiantajayrityksen kaksi yrittäjää, B2B asiakkaan edustaja sekä neljä palvelun loppukäyttäjää. Haastattelujen avulla saatiin käsitys palvelupolun haasteista. Tämän myötä saatiin tietää, millaisia asioita on tarpeen kehittää.

Toisessa vaiheessa tuotettiin aineistoa kahdessa yhteiskehittämisen työpajassa, johon osallistuivat opinnäytetyön tekijä sekä toimeksiantajayrityksen yrittäjät. Ensimmäisessä työpajassa tuotettiin aineisto tarinallistettua palvelupolkua varten, jota käytettiin seuraavassa työpajassa palvelupolun kehitysideoiden luomiseen.

Työn lopputuotoksena saatiin kuvaus B2B asiakkaan ja loppukäyttäjän palvelupolusta, jotka sisältävät niissä esiintyvät kipupisteet ja kehitysideat sekä tarinallistettu palvelupolku, jossa on otettu huomioon niin toimeksiantajayritys, B2B asiakas kuin loppukäyttäjäkin.

Toimeksiantaja voi hyödyntää työn teoriaosaa sekä lopputuotosta palvelupolun kehittämiseen. Tämän lisäksi toimeksiantaja niitä voi soveltaen hyödyntää myös muiden kuin tässä työssä rajatun asiakasryhmän palvelupolkujen kehitykseen. Halutessaan myös muut yritykset voivat hyödyntää työn teoriaosaa ja menetelmiä palvelujensa kehittämiseen.

The aim of the study was to develop the customer journey for AistiSiimes Oy's B2B customer by integrating storytelling as a part of it. The goal was to make the customer journey more concrete and coherent so that the unique characteristics of the company's service would be more clearly highlighted. A coherent customer journey is important from the customer's perspective, as it ensures a smooth experience.

The research was qualitive. Data was collected in two phases. In the first phase, thematic interviews were conducted with a group consisting of two entrepreneurs from the client company, a representative of B2B customer, and four end users of the service. These interviews provided insights into the challenges within the customer journey and helped identify areas in need of development.

In the second phase, data was generated in two co-creation workshops attended by the thesis author and the entrepreneurs from the client company. The first workshop focused on generating content for the storytell-ing-based customer journey, which was then used in the second workshop to develop ideas for improving the customer journey.

As the final output of the thesis, a description of the B2B customer’s and end user’s customer journey was created, including identified pain points and development ideas. In addition, a storytelling-based customer journey was produced, taking into account the perspectives of the client company, the B2B customer, and the end user.

The client company can use both the theoretical framework and the final output of the thesis to further de-velop its customer journey. Other companies can also use the theory and methods from this thesis to help improve their own services.