Osaamisen kehittäminen työtehtävien muutoksessa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia muutoksia asiakaspalvelujärjestelmän vaihtuminen voi tuoda työhön, millaista osaamista ja taitoja muuttuvat työ sekä järjestelmien opetteleminen yksilöiltä vaatii. Lisäksi selvitettiin millaisia valmiuksia ja osaamista henkilöstöllä on ja mitä tulee vielä kehittää sekä millaisin keinoin esihenkilöt voivat tukea muutoksessa. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Helsingin kaupungin Taloushallintopalvelu-liikelaitos Talpa. Työn tietoperustassa esitellään aiheeseen liittyvä keskeinen käsitteistö ja työn suunnittelun ja aineiston keruun kannalta oleellinen teoriatieto. Tietoperusta koostuu osaamisen määrittelystä ja tunnistamisesta, oppimisen prosessista ja siihen vaikuttavista tekijöistä, kuten motivaatiosta, reflektiosta ja psykologisesta turvallisuudesta. Lisäksi tietoperustassa käsitellään muutoksen hallintaa osaamisen johtamisen keinoin sekä huomioidaan asiakaspalvelun näkökulma. Muutoksen onnistuminen vaatii oppimista ja motivaatiota. Osaamisen johtamisella mahdollistetaan oppimiselle otollinen ympäristö. Osaamisen johtamisessa on myös kyse osaamisen hallinnoinnista ja mittaamisesta. Opinnäytetyö toteutettiin kahdessa osassa. Ensin haastateltiin esihenkilöitä ja sen jälkeen toteutettiin kysely asiakaspalvelutiimeille. Haastattelun tavoitteena oli selvittää, millaista asiakaspalvelijoiden työ on ja millaisia ominaisuuksia ja taitoja muuttuvassa työssä tarvitaan. Kyselyn tarkoituksena oli mitata osaamisen, oppimisen ja muutoksen hallinnan tasoa. Työn tuloksena syntyi näkemys siitä, millaista osaamista organisaatiossa tarvitaan, mitä sen tulee vielä kehittää ja millaiset valmiudet henkilöstöllä on onnistua muutoksessa. Johtopäätöksenä voitiin todeta, että organisaation osaaminen on tulosten perusteella hyvällä tasolla, mutta myös kehityskohteita voitiin tunnistaa. Sekä esihenkilöillä että henkilöstöllä on jo hyvät edellytykset muutoksessa onnistumiseen, sillä organisaatiossa on tunnistettu muutoksen syyt, tärkeys ja hyödyt. Muutoksen viestinnässä organisaatiolla on tulosten perusteella vielä kehitettävää.