B2B-PALVELUKONSEPTIN KEHITYSTARPEIDEN TUNNISTAMINEN KEITTIÖKALUSTEVALMISTAJAN SANEERAUSPROJEKTEISSA Tapaustutkimus: Viihtyvyysremontit

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa ja määrittää keittiökalustevalmistaja Nobia Finland Oy:n Novart-brändin B2B-palvelukonseptin keskeiset kehitystarpeet viihtyvyysremonttien kontekstissa. Työssä tarkasteltiin erityisesti palveluprosessin nykytilaa, asiakaskokemuksen haasteita sekä arvolupauksen selkeyttämistä rakennusliikkeiden näkökulmasta. Tavoitteena oli tuottaa systemaattista asiakasymmärrystä, jonka pohjalta palvelua voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja sujuvammaksi. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun lähestymistavalla. Menetelminä hyödynnettiin kyselyä, teemahaastatteluja ja yhteiskehittämisen työpajaa, joiden avulla kerättiin monipuolista aineistoa Novartin asiakkaiden ja henkilöstön palveluprosessin kokemuksista. Aineiston analyysissä käytettiin samankaltaisuuskaavioita, palvelupolkua, palvelukaaviota, arvolupauskarttaa ja MoSCoWmenetelmää. Tulokset tiivistettiin suunnitteluohjureiksi, jotka toimivat tulevaisuuden kehitystyön suuntaviivoina. Tuloksista nousivat esiin erityisesti viestinnän ja dokumentoinnin hajanaisuus, epäselvä roolitus sekä saneerausprojektien erityispiirteet, kuten puutteelliset lähtötiedot ja asukasmuutosten hallinta. Arvolupauskartta auttoi tunnistamaan tilanteita, joissa asiakkaalle luvattu arvo ei vielä toteudu. Kehitystarpeet koottiin yhtenäiseksi kokonaisuudeksi ja asetettiin tärkeysjärjestykseen. Näiden pohjalta muodostettiin konkreettisia suosituksia, jotka tukevat sekä palvelun että asiakaskokemuksen kehittämistä tulevaisuudessa. Opinnäytetyö tuottaa Novartille selkeän pohjan mahdolliselle jatkokehittämiselle. Se tarjoaa asiakaslähtöisen ja tutkimusperustaisen näkemyksen palveluprosessin vahvuuksista ja heikkouksista sekä selkeyttää strategisen kehittämisen painopisteitä. Tulokset ovat sovellettavissa myös laajemmin rakennusalan B2B-palvelujen kehittämiseen.