Developing and evaluating a mixed reality training tool for hotel customer service

Abstract

Immersiivisten teknologioiden, kuten virtuaalitodellisuuden kaupallinen suosio on lisääntynyt viimeisen vuosikymmenen aikana, mutta niiden potentiaalia koulutusten työkaluina ei ole vielä onnistuttu täysin hyödyntämään. Asiakaspalvelun näkökulmasta katsottuna tehokkaiden koulutusmenetelmien tarjoaminen on tärkeää niin onnistuvan työympäristön saavuttamiseksi kuin asianmukaisen työturvallisuuden tason säilyttämiseksi.

Tämä opinnäyte sisälsi yhdistetty todellisuus -pohjaisen sovelluksen prototyypin kehityksen sekä sen käytön tarkastelua asiakaspalvelun koulutustyökaluna, sekä työkalun tehokkuutta ja luotettavuutta. Prototyypin tehokkuutta ja luotettavuutta arvioitiin tutkimuksella, joka toteutettiin sovellusta testanneelle alan henkilöstölle. Prototyyppi kehitettiin Meta Quest 3 virtuaalilaseille ja luotiin Unity-pelinkehitysmoottorilla.

Tutkimustulosten perusteella yhdistetyn todellisuuden koulutustyökalulla on ammatillista käyttöä hotellin asiakaspalveluympäristöä ajatellen. Osa sovelluskehitykseen käytetyistä työkaluista toi haasteita prototyypin malliin käyttötarkoituksen täsmällisyyden vuoksi. Tekoälyllä toimivan hahmomoottorin hyödyntäminen yhdistettynä virtuaalisen harjoituskokemuksen tuomaan turvallisuuteen mahdollisti interaktiivisuuden ja varmisti potentiaalin koulutustyökalun jatkokehitykselle.

Despite immersive technologies such as virtual reality have commercially spread wide during the past century, aspects of their potential as learning tools are still yet to be properly utilized. In the scene of customer service, providing effective training methods is crucial for both achieving a successful work environment and maintaining appropriate levels of occupational safety.

This thesis included developing a mixed reality-based application as a customer service training tool, and evaluating how effectively and reliably it operates. The effectiveness and reliability of the application prototype were evaluated by conducting a study on a pool of testers consisting of employees of the field. The prototype was developed for Meta Quest 3 virtual headset according to the wishes of the commissioner and created in Unity game development engine.

According to the study results, a mixed reality-based training tool does have professional use in the scene of hotel customer service. Some of the tools used for the development generated challenges in the application prototype design due to them not being created specifically for the use case. However, combining artificial intelligence-powered character engine with the increased safety of the virtual training scenario provided a high level of interactivity, and it ensured potential for future expansion and scalability for the training tool.