Tekoälyn hyödyntämismahdollisuudet pankin palveluneuvojien työssä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tunnistaa pankin palveluneuvojien työstä työvaiheita, joissa tekoälyä voidaan hyödyntää, sekä selvittää, miten palveluneuvojat suhtautuvat tekoälyyn ja mikä on heidän tekoälyosaamisensa taso. Opinnäytetyön toimeksiantajana olleelle pankille laadittiin aiheesta kirjallinen selvitys kehitysehdotuksineen. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa määritellään ensin työn keskeisimmät käsitteet. Teoreettisessa osuudessa käsitellään tekoälyä yleisesti, sen hyödyntämistä organisaatiossa ja esitellään Microsoftin ja Googlen tarjoamia valmiita tekoälyratkaisuja ja -työkaluja. Lisäksi käydään läpi pankkitoimintaa ja erilaisia tekoälyn käyttökohteita pankkialalla. Opinnäytetyö on toiminnallinen. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, jonka linkki lähetettiin toimeksiantajapankin palveluneuvojille. Kyselyn avulla saatiin selville aikaa vieviä, manuaalista työtä vaativia ja virhealttiita työvaiheita, sekä palveluneuvojien suhtautumista tekoälyyn ja heidän kokemustaan ja tuen tarvettaan tekoälyn hyödyntämisessä. Tutkimuksessa havaittiin, että tekoäly on vielä melko vieras asia suurimmalle osalle kyselyyn vastanneista palveluneuvojista ja tekoälyn hyödyntämiseen tarvitaan tukea. Tekoälyn uskottiin kuitenkin tuovan helpotusta työtehtäviin ja suurin osa oli kiinnostunut kokeilemaan tekoälyä. Eniten aikaa vieviksi manuaalisiksi tehtäviksi kyselyn perusteella tunnistettiin asiakkaiden yhteydenottoihin vastaaminen, tiedonhaku ja arkistointi. Virhealttiita olivat asiakirjojen käsittely ja tietojen tallennus useisiin paikkoihin. Nämä edellä mainitut työvaiheet otettiin tarkempaan tarkasteluun potentiaalisina tekoälyn hyödyntämiskohteina.