Generation Y as an emerging customer segment in hotels : Case: Hotel Yöpuu

Abstract

The objective of this research was to study what Generation Y want from hotel services and how Hotel Yöpuu could improve their services based on those results. The theoretical background of the research covers the concept of Generation Y, consumer behavior in tourism, hospitality trends and the consumption process in tourism. The empirical part of the research consists of two theme interviews and the research method used is qualitative. The first interview was designed for Generation Y and it was conducted for 31 people. The second interview was designed for two hotel employees in order to gain the knowledge of what they think Generation Y want from hotel services and how they see their consumer behavior. As a conclusion of the thesis it can be stated that it is highly important for Generation Y to read other travelers’ opinions before making their purchasing decision, but the purchasing process has to be easy and fast. Generation Y want a hint of luxury from hotel services and they trust internet reviews of hotels, read travel blogs, use booking sites and above all they know how to demand good service and they are not hesitant to write reviews on websites such as Tripadvisor.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli saada selville mitä Y-sukupolvi haluaa hotellipalveluilta ja kuinka Hotelli Yöpuu voisi kehittää palveluitaan saatujen tulosten mukaan. Tutkimuksen teoreettinen tausta käsittää kuvailun Y-sukupolvesta, kulutuskäyttäytymisen matkailu-alalla, majoitusalan trendit ja kulutusprosessin majoitusalalla. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostuu kahdesta puolistrukturoidusta teemahaastattelusta ja tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen. Ensimmäinen haastattelu oli suunniteltu Y-sukupolven edustajille, kun taas toisessa haastattelussa haluttiin selvittää mitä hotellien työntekijät ajattelevat Y-sukupolven haluavan hotellipalveluilta ja millaisena heidän kulutuskäyttäytyminen nähdään. Ensimmäinen haastattelu suoritettiin 31:lle Y-sukupolven edustajalle, ja toinen haastattelu suoritettiin kahdelle hotellityöntekijälle. Johtopäätöksenä voidaan todeta että Y-sukupolvelle on hyvin tärkeää saada muiden mielipide ennen ostopäätöksen tekemistä, mutta ostamisprosessin halutaan taas olevan mahdollisimman nopeaa ja helppoa. Y-sukupolvi haluaa ripauksen luksusta hotelleilta, mutta mieluiten kohtuulliseen hintaan. Internetsukupolvi luottaa vahvasti internet-arvosteluihin hotelleista, lukevat matkablogeja, käyttävät varaussivustoja ja ennen kaikkea osaavat vaatia hyvää palvelua ja kirjoittavat herkästi oman mielipiteensä hotelleista sellaisille internetsivustoille kuten Tripadvisoriin.