Utilizing Digital Customer Satisfaction Surveys in the Technology Business

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite oli selvittää, voiko digitaalista asiakastyytyväisyyskyselyä hyödyntää teknologialiiketoiminnassa ja mitkä ovat tärkeimmät tekijät, jotka osoittavat asiakkaiden tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden. Tavoite oli selvittää, miten asiakkaat kokevat yrityksen prosessit ja palvelut, miten ne vaikuttavat kokonaistuloksiin. Toimeksiantaja haluaa pysyä nimettömänä. Teoriaosuus osoittaa, kuinka verkkokyselytutkimuksen ensisijainen hyöty on sen kyky käyttää Internetiä tehokkaasti suuren yleisön tavoittamiseen. Esimerkiksi kuinka olisi paljon vaikeampaa saada suurta, keskittynyttä ryhmää yhteen henkilökohtaisia keskusteluja varten. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyskyselyn suunnitteluprosessia ja kyselyiden pääkohtia muistiinpanojen tekemistä varten, jotta saadaan yksityiskohtaista ja luotettavaa tietoa asiakastyytyväisyydestä. Kyselyn suunnittelun lisäksi työssä perehdytään siihen, miten varmistaa hyvä vastausprosentti ja tavoittaa mahdollisimman edustava joukko asiakkaita. Näin yritys saa mahdollisimman kattavan käsityksen asiakkaidensa mielipiteistä ja kokemuksista. Tämän opinnäytetyön esimerkkitapauksessa näytetään käytännössä, miten kysely on laadittu ja kohdennettu yrityksen asiakkaille. Esimerkissä käsitellään kyselyn laatimisen keskeiset vaiheet ja pohditaan, millaisia kriteerejä ja kohderyhmiä voidaan käyttää digitaalisten kyselyiden jakelussa, jotta vastaukset edustavat yrityksen asiakaskuntaa mahdollisimman laajasti ja tarkasti. Kyselyn tulokset analysoidaan opinnäytetyön lopussa ja niistä muodostetaan johtopäätökset, jotka antavat yritykselle konkreettisia kehittämisideoita ja suosituksia toiminnan parantamiseksi. Lopuksi esitetään suositukset tulosten hyödyntämisestä yrityksen toiminnan kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Näissä suosituksissa painotetaan jatkuvan palautteen merkitystä ja sitä, miten yritys voi seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä systemaattisesti ja hyödyntää palautetta strategisessa päätöksenteossa. Tämä työ tarjoaa laajan näkemyksen digitaalisten asiakastyytyväisyystutkimusten roolista yritystoiminnan kehittämisessä ja osoittaa, kuinka digitaaliset työkalut voivat vahvistaa yrityksen kykyä ymmärtää asiakkaidensa tarpeita ja parantaa kilpailukykyään markkinoilla.

The aim for this thesis was to find out if digital customer satisfaction survey can be utilized in technology business and what are the main factors to point customers’ satisfaction or dissatisfaction. The objective was to discover how the customers experience the company’s processes and service how they affect all over results. The commissioning company prefers to stay anonymous. The theoretical framework demonstrates how online survey research's primary benefit is its capacity to effectively use the internet to reach a large audience. For example, how it would be much more difficult to get a large, concentrated group together for in-person discussions. The thesis discusses the design process of a customer satisfaction survey and the main points of the surveys for taking notes to obtain detailed and reliable information about customer satisfaction. In addition to planning the survey, the thesis focuses on how to ensure a good response rate and reach as representative a group of customers as possible. This gives the company the most comprehensive understanding of its customers' opinions and experiences. Three factors were identified as influencing customer satisfaction and in theories these were dealt with in the theories and in outcome of the survey. In the example case of this thesis, it is demonstrated in practice how the survey has been prepared and targeted to the company's customers. The example discusses the key steps of creating a survey and considers what kind of criteria and target groups can be used in the distribution of digital surveys so that the responses represent the company's customer base as widely and accurately as possible. The results of the survey were analysed at the end of the thesis and conclusions were formed from them, which provide the company with concrete development ideas and recommendations for improving operations. Finally, recommendations are given on how to use the results to develop the company's operations and improve the customer experience. In these recommendations, the importance of continuous feedback and how the company can systematically monitor the development of customer satisfaction and utilize the feedback in strategic decision-making is emphasized. This work provides a broad view of the role of digital customer satisfaction surveys in business development and shows how digital tools can strengthen a company's ability to understand its customers' needs and improve its competitiveness in the market.