Palveluntuottajan valinta Kevan ammatillisessa kuntoutuksessa: valintaperusteet ja asiakkaiden informaation saanti valinnan tukena

Abstract

Kevan ammatillisessa kuntoutuksessa asiakkaan on mahdollista saada kuntoutussuunnitelman laatimisen tueksi palveluntuottaja. Palvelu toteutetaan toimeksiannolla Kevan yhteistyöyrityksissä ja on asiakkaalle maksuton. Palvelun tehtävä on tukea asiakasta terveydentilalle soveltuvien työvaihtoehtojen kartoittamisessa. Palveluntuottajan rooli on kasvanut kuntoutujan prosessissa merkittävästi. Asiakaskokemuksia kerätään palvelun kehittämiseksi ja siksi palveluntuottajaprosessin tutkiminen oli tärkeää, etenkin kuntoutuksen viitekehyksessä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millä perusteilla asiakkaat valitsevat palveluntuottajan ja saavatko he riittävästi tietoa valinnan tueksi. Tehtävänä oli tuottaa tietoa valintaprosessista, kerätä kehitysideoita prosessin parantamiseksi sekä luonnostella uusi sähköinen asiakasohje.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Kohderyhmänä olivat Kevan ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat, jotka olivat saaneet toimeksiannon palveluntuottajasta kevättalvella 2025. Opinnäytetyössä palveluntuottajatermistä käytettiin myös kuntoutusohjaajatermiä, jota Keva käyttää asiakasviestinnässä. Aineisto kerättiin sähköisellä Webropol-kyselyllä ja puhelinhaastatteluilla. Kysely sisälsi sekä suljettuja, monivalinta- että avoimia kysymyksiä ja haastattelu oli strukturoitu. Kysymyksillä selvitettiin muun muassa kokemuksia asiakasesitteestä. Vastaukset analysoitiin määrällisin ja laadullisin menetelmin. Määrälliset kysymykset taulukoitiin ja laadullisiin kysymyksiin hyödynnettiin sisällönanalyysiä. Kyselyyn vastasi 26 henkilöä ja haastateltuja oli neljä.

Tulosten mukaan palveluntuottajan valintaan vaikuttivat eniten sijainti ja verkkosivujen vakuuttavuus. Lisäksi palvelun luotettavuuden kokemukseen vaikutti palveluntuottajan tunnettuus. Tietoa oli saatavilla, mutta sen sisältö ei ollut kaikilta osin ymmärrettävää. Valintaprosessi koettiin usein melko sujuvaksi, mutta ohjeisiin kaivattiin selkeyttä. Selkeyttä toivottiin erityisesti palvelun hakemiseen sekä sen sisällön ymmärrettävyyteen. Esite itsessään koettiin hyödylliseksi, mutta siihen toivottiin pieniä parannuksia. Esitteen jakelua ja sen ajankohtaa olisi hyvä harkita.

Palveluntuottajan valintaprosessi toimi pääasiallisesti hyvin, mutta sen asiakasystävällisyyttä voidaan parantaa: selkeämpi ohjeistus helpottaa hakemista ja valintaa sekä ymmärrystä palveluntuottajan merkityksestä kuntoutusprosessissa. Ratkaisuksi tarjottiin Kevalle ehdotusta uudesta sähköisestä asiakasohjeesta sekä suosituksia ja kehitysehdotuksia valintaprosessin sujuvoittamiseksi. Opinnäytetyön tuotokset tarjoavat konkreettisia keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen.