Benefits and Drawbacks of AI-driven chatbot feedback collection

Abstract

Tämän opinnäytetyön tehtävänä on tarkastella tekoälypohjaisten chatbottien hyödyntämistä vähittäiskauppojen kontekstissa, eritoten sen roolista oston jälkeisessä asiakasvuorovaikutuksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten chatbot järjestelmät muokkaavat palautekäytäntöjä, sekä asiakassuhteiden hallintaa. Tutkimuskysymyksenä oli: Mitä hyötyjä ja haasteita tekoälyavusteisten chatbottien käyttöön asiakaspalautteen keruussa liittyy? Tutkimus toteutettiin laadullisena kirjallisuuskatsauksena, jota täydennettiin temaattisella analyysillä. Yli sadan lähteen joukosta valittiin tarkoin kriteerein 20 tieteellistä artikkelia, jotka oli haettu luotettavaksi todetuista tietokannoista, kuten ScienceDirect ja IEEE Xplore. Teoreettisena viitekehyksenä tutkimuksessa hyödynnettiin teknologian hyväksymismallia (TAM), palautesilmukkateoriaa, sekä suljettuja palautesilmukkajärjestelmiä. Analyysin perusteella pystyttiin tunnistamaan viisi keskeisintä hyötyä: prosessien tehostaminen, vastausprosenttien nousu, reaaliaikainen ongelmanratkaisu, CRM integraatio, sekä viestinnän personointi. Samanaikaisesti esiin nousivat myös haasteet: rajoitettu tunneälykkyys, kaavamainen ja yksinkertaistettu viestintä, yksityisyyteen ja läpinäkyvyyteen liittyvät kysymykset, käyttäjäsegmenttien väliset erot, sekä osallistamisen näennäisyys. Tulosten perusteella voidaan todeta, chatbot-teknologian tuottavan merkittäviä hyötyjä tehokkuuden näkökulmasta, mutta niiden onnistuminen edellyttää käyttäjälähtöistä suunnittelua, riittävää tunneälykkyyttä chatboteilta, eettistä otetta asiakkaiden tietojenkäsittelyyn, sekä aktiivista reagointia asiakaspalautteeseen. Tutkimuksen keskeiset rajoitteet liittyivät toissijaisten lähteiden käyttöön, sekä nopeaan kehitykseen teknologian saralla. Jatkossa aihetta voisi tutkia empiirisin menetelmin. Lisäksi toimialojen välisillä vertailuilla sekä pitkittäistutkimuksilla saataisiin syvällisempää ymmärrystä asiakassuhteiden kehityksestä chatbot-teknologiaa integroitaessa.