Customer Support Optimizing Implementing a Jira-based Ticketing System

Abstract

This bachelor’s thesis was conducted for the Lifecycle support process at VEO Oy. The research was performed for a better understanding of ticketing systems and to research whether Jira is a suitable candidate. The purpose of the thesis was to research ticketing systems and set up a test environment in Jira to see if it is suitable for VEO.

The theoretical part examines topics such as ticketing systems and their core features, usage for ticketing systems, and different types of ticketing systems. It also gives an insight into the Jira software and what it has to offer. Additionally, chatbots are presented and how chatbots can be implemented for human-free support.

The practical part presents the Jira software from three different views, the administrative view, the agents' view, and the customer’s view. The material presented in the theoretical part was used in the test environment set up in Jira.

The results of the thesis were improved knowledge of ticketing systems, their functions, features, and usage. The results also contain better knowledge of the Jira software and its features. A test environment was set up in Jira, revealing its suitability for VEO.

Detta examensarbete genomfördes för Lifecycle support processen vid VEO Oy. Syftet med examensarbetet var att få en bättre förståelse för ärendehanteringssystem samt att undersöka om Jira är en lämplig kandidat. Målet med uppsatsen var att undersöka ärendehanteringssystem och skapa en testmiljö i Jira för att se om det är lämpligt för VEO.

Den teoretiska delen behandlar ämnen som ärendehanteringssystem och deras kärnfunktioner, användningsområden samt olika typer av ärendehanteringssystem. Dessutom ges en inblick i mjukvaran Jira och vad den har att erbjuda. Också Chatbottar och hur de kan implementeras för att erbjuda support utan mänsklig inblandning diskuteras.

Den praktiska delen presenterar Jira ur tre olika perspektiv: administratörens vy, agentens vy och kundens vy. Det material som presenterades i den teoretiska delen användes vid konfigureringen av testmiljön i Jira.

Resultatet av examensarbetet var förbättrad kunskap om ärendehanteringssystem, deras funktioner, egenskaper och användning. Resultatet innefattar även ökad kunskap om mjukvaran Jira och dess funktioner. En testmiljö upprättades i Jira, vilket visade dess lämplighet för VEO.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin VEO Oy:n Lifecycle-tukiprosessia varten. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada parempi ymmärrys tikettijärjestelmistä sekä selvittää, onko Jira sopiva vaihtoehto. Tutkielman tavoitteena oli tutkia tikettijärjestelmiä ja luoda testausympäristö Jiraan sen soveltuvuuden arvioimiseksi VEO:lle.

Teoreettinen osa käsittelee aiheita kuten tikettijärjestelmät ja niiden keskeiset ominaisuudet, käyttö sekä erilaiset tikettijärjestelmien tyypit. Lisäksi tarkastellaan Jira-ohjelmistoa ja sen tarjoamia ominaisuuksia. Mukana on myös katsaus chatbotteihin ja siihen, kuinka ne voidaan ottaa käyttöön tukipalveluissa ilman ihmiskontaktia, osana asiakastuen optimointia.

Käytännön osassa esitetään Jira-ohjelmistoa kolmesta eri näkökulmasta: järjestelmänvalvojan näkökulmasta, asiantuntijan (agentin) näkökulmasta ja asiakkaan näkökulmasta. Teoreettisessa osassa esitettyä materiaalia hyödynnettiin testausympäristön rakentamisessa Jiraan.

Tutkielman tuloksena saatiin parempaa tietoa tikettijärjestelmistä, niiden toiminnoista, ominaisuuksista ja käyttötarkoituksista. Lisäksi opittiin lisää Jira-ohjelmistosta ja sen ominaisuuksista. Jiraan rakennettu testausympäristö osoitti sen soveltuvuuden VEO:n tarpeisiin.