NPS vakuutusyhtiön verkkoviestien asiakaskokemuksen mittarina

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta vakuutusyhtiön verkkopalvelun viestit-osiossa suositteluindeksin avulla. Työn tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat onnistuneen ja epäonnistuneen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemuksen nykytilaan analyysin avulla ja luoda tämän perustella kehitysehdotuksia.

Tutkimustuloksia on tarkoitus käyttää apuna verkkoviestien asiakaskokemuksen kehittämisessä. Verkkoviestien suositteluindeksi oli vuonna 2024 heikommalla tasolla kuin muissa asiakaspalvelukanavissa. Tutkimus toteutettiin analysoimalla vuoden 2024 NPS-lukuja, asiakaspalautteita ja viestiketjuja. Kaikki tutkimukseen kerätyt tiedot anonymisoitiin yksityisyyden varmistamiseksi. Tutkimuksessa perehdyttiin asiakaskokemukseen alan kirjallisuutta hyödyntäen. Tässä käsiteltiin erityisesti asiakaskokemuksen muodostumista ja mittaamista. Kerättyä teoriaa käytettiin apuna, kun lähdettiin analysoimaan tutkimusaineistoa.

Tutkimustuloksien mukaan asiakaskokemuksen muodostumiseen verkkoviesteissä vaikuttaa erityisesti asioinnin nopeus, helppous ja asiakkaan kokema tunne. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi olisi tärkeää laskea vastausaikoja, asiakkaiden lähettämien viestien määrää ja saada luotua asiakkaalle myönteinen tunne asioinnista. Tulosten perusteella ehdotettiin valmiita viestipohjia, tekoälyohjausta itsepalveluun ja personoituja viestejä. Asiakaskokemusta suositeltiin mittamaan suositteluindeksin lisäksi käyttämällä mittareita, joiden avulla mitataan asioinnin helppoutta ja ensikontaktin ratkaisuastetta.

The thesis examined the customer experience of an insurance company’s online service, specifically its Messages section, through the Net Promoter Score (NPS). The aim was to develop online customer experience and identify the factors that lead to positive or negative outcomes. Throughout 2024, the Messages section’s NPS had been lower than that of other customer-service channels. The study analyzed customer feedback submitted in 2024 as well as the message threads on which that feedback was based. In addition to NPS, the research assessed ease of service, speed, and the emotion experienced by the customer to determine how these variables influence customer experience and what relationships exist among them

The findings showed that speed, ease, and customer emotion play a decisive role in shaping the online experience. These factors surfaced consistently in both the message threads and the open feedback. When the service succeeds in these areas, customer experience is likely to be positive.

Based on the results, raising the NPS requires responding to messages within three days, keeping threads under one week, and resolving issues in a single exchange. Recommended improvements include ready-made message templates, AI-based guidance toward self-service, and personalized messages to strengthen the emotional element. Continuous monitoring was also advised, using metrics such as First Contact Resolution and Customer Effort Score to track ease of service and the effectiveness of future enhancements.