Asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa

Abstract

Portfolio-opinnäytetyöni tarkastelee asiakkuuksien johtamista palveluliiketoiminnan kontekstissa. Työ koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäinen osa muodostuu teoreettisestä viitekehyksestä, jossa käsitellään asiakkuudenhallintaa, asiakaskokemuksen ja palvelun laadun keskeisiä näkökulmia. Työn toisen osan muodostaa reflektoiva päiväkirja, jossa tarkastelen omaa työtäni, havaintoja työelämästä ja oppimistani käytännön tilanteiden kautta asiakkuuksien johtamisen näkökulmasta. Työssä syvennytään asiakaskokemukseen, asiakasarvoon ja palveluiden laadun merkitykseen asiakkuuksien hallinnassa. Palveluliiketoiminnan erityispiirteet kuten asiakaslähtöisyys, suhteiden rakentuminen ja henkilöstön hyvinvoinnin vaikutus asiakaskokemukseen ovat keskeisiä tarkastelun kohteita. Työn tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, miten asiakkuuksia voidaan kehittää systemaattisesti ja strategisesti, sekä miten arjen kohtaamiset ja organisaatiokulttuuri vaikuttaa asiakkuudenhallintaan. Työssä nousee havaintoina esiin asiakasdokumentaation merkitys, sisäisen yhteistyön vahvistaminen, sekä asiakaskokemuksen johtaminen henkilöstön kautta. Työssä nousee esiin asiakkuuksien johtamisen moniulotteisuus ja miten yksittäiset teot, strategiset päätökset ja organisaatio yhdessä rakentaa kestävää asiakaskokemusta.

This portfolio thesis focuses on customer relationship management and service business. The thesis is divided into two main parts which are theoretical framework and a reflective journal. The theoretical framework discusses key topics such as customer experience, customer value and the importance of service quality in managing customer relationships. It also explores the special characteristics of service business, like customer-oriented thinking, the role of interaction with customers and how employee wellbeing affects customer experience. The second part of the thesis is based on practical experience from my own work. Through the reflective journal real situations related to customer management are examined and learning from those situations is highlighted. The reflective journal entries help to show how everyday actions, strategic decisions and internal and international cooperation build long term customer relationships and create value for the customers. Key findings of the thesis include the importance of proper customer documentation, the connection between employee satisfaction and customer experience and the need for continuous development of customer relationships management. Findings show that successful customer management requires strategic planning, a customer focused mindset and company culture and the ability to lead customer experience throughout the organization.