Tekoälychatbottien käyttöönoton haasteet ja mahdollisuudet suomalaisissa pk-yrityksissä
Pitkänen, Linda (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060621255
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060621255
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää keskeisimmät haasteet ja mahdollisuudet tekoälyavusteisten asiakaspalveluchatbottien käyttöönotossa suomalaisissa pk-yrityksissä. Taustalla vaikuttivat tekoälyn, erityisesti generatiivisen tekoälyn ja laajojen kielimallien, kasvava merkitys liiketoiminnassa sekä pk-yritysten rooli Suomen taloudessa ja niiden kohtaamat erityispiirteet uuden teknologian omaksumisessa. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Twebs Oy:lle, suomalaisen Aspabot-tekoälychatbot-palvelun kehittämisen tueksi.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin 2 500 satunnaisesti valitulle suomalaiselle pk-yritykselle, vastauksia saatiin 49. Aineisto analysoitiin tilastollisin perusmenetelmin, kuten prosenttiosuuksien ja keskiarvojen avulla. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnettiin Teknologian hyväksymismallia (TAM).
Tutkimustulokset osoittivat, että tekoälychatbottien käyttö suomalaisissa pk-yrityksissä on vielä vähäistä; vain 2,0 % vastaajista käytti tekoälypohjaista chatbottia ja 4,1 % sääntöpohjaista. Tekoälyä yleisesti käytti kuitenkin jo 18,4 % säännöllisesti ja 34,7 % satunnaisesti, pääasiassa ideoinnin tukena, markkinoinnissa ja kielikäännöksissä. Asiakaspalvelussa tekoälyä hyödynsi 26,9 % tekoälyä käyttävistä yrityksistä. 43,7 % näki tekoälystä olevan tai voivan olla hyötyä asiakaspalvelun tehostamisessa. Tutkimuksen avulla saatiin vastaus tutkimuskysymykseen. Keskeisimmäksi esteeksi tekoälyn käyttöönotolle koettiin tiedon tai osaamisen puute (55,1 % vastaajista), jota seurasivat ajanpuute (24,5 %) ja kustannukset (16,3 %). Tärkeimpänä motivaatiotekijänä tekoälychatbottien kokeilemiselle pidettiin selkeitä hyötyjä (52,2 %).
Johtopäätöksenä todettiin, että suomalaiset pk-yritykset ovat tekoälychatbottien hyödyntämisessä vasta alkuvaiheessa, mutta kiinnostus teknologiaa kohtaan on kasvussa. Teknologian hyväksymismallin mukaisesti koettu hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys ovat avainasemassa käyttöönoton edistämisessä. Tulokset korostavat tarvetta matalan kynnyksen, helppokäyttöisille ja selkeitä hyötyjä tarjoaville tekoälyratkaisuille, sekä koulutukselle ja tiedon jakamiselle pk-yritysten erityistarpeet huomioiden. Toimeksiantaja Twebs Oy voi hyödyntää tuloksia kehittäessään palveluaan ja viestintäänsä vastaamaan paremmin pk-yritysten valmiutta ja odotuksia. The objective of the thesis was to investigate the key challenges and opportunities in the adoption of AI-assisted customer service chatbots in Finnish SMEs. The context for this study included the growing importance of artificial intelligence (AI), particularly generative AI and large language models, in business, as well as the role of SMEs in the Finnish economy and their unique characteristics in adopting new technology. The research was conducted as a commission for Twebs Oy to support the development of the Finnish AI chatbot, Aspabot.
The research was conducted as a survey. The data was collected via an electronic questionnaire sent to 2,500 randomly selected Finnish SMEs, from which 49 responses were received. The data was analysed using basic statistical methods, such as percentages and means. The Technology Acceptance Model (TAM) was used as the theoretical framework.
The research results showed that the use of AI chatbots in Finnish SMEs is still limited; only 2.0% of respondents used an AI-based chatbot and 4.1% used a rule-based one. However, 18.4% already used AI in general regularly and 34.7% used it occasionally, mainly to support ideation, in marketing, and for language translations. In customer service, AI was utilized by 26.9% of the companies that use AI. 43.7% saw that AI is or could be beneficial in enhancing the efficiency of customer service. The study successfully answered the research question. The most significant barrier to AI adoption was perceived to be a lack of knowledge or skills (55.1% of respondents), followed by a lack of time (24.5%) and costs (16.3%). The most important motivating factor for trying AI chatbots was clear benefits (52.2%).
In conclusion, it was determined that Finnish SMEs are still in the early stages of utilizing AI chatbots, but interest in the technology is growing. In accordance with the Technology Acceptance Model, perceived usefulness and ease of use are key in promoting adoption. The results highlight the need for low-barrier, easy-to-use AI solutions that offer clear benefits, as well as for training and information sharing that consider the specific needs of SMEs. The commissioner, Twebs Oy, can utilize the results to develop its service and communications to better meet the readiness and expectations of SMEs
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin 2 500 satunnaisesti valitulle suomalaiselle pk-yritykselle, vastauksia saatiin 49. Aineisto analysoitiin tilastollisin perusmenetelmin, kuten prosenttiosuuksien ja keskiarvojen avulla. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnettiin Teknologian hyväksymismallia (TAM).
Tutkimustulokset osoittivat, että tekoälychatbottien käyttö suomalaisissa pk-yrityksissä on vielä vähäistä; vain 2,0 % vastaajista käytti tekoälypohjaista chatbottia ja 4,1 % sääntöpohjaista. Tekoälyä yleisesti käytti kuitenkin jo 18,4 % säännöllisesti ja 34,7 % satunnaisesti, pääasiassa ideoinnin tukena, markkinoinnissa ja kielikäännöksissä. Asiakaspalvelussa tekoälyä hyödynsi 26,9 % tekoälyä käyttävistä yrityksistä. 43,7 % näki tekoälystä olevan tai voivan olla hyötyä asiakaspalvelun tehostamisessa. Tutkimuksen avulla saatiin vastaus tutkimuskysymykseen. Keskeisimmäksi esteeksi tekoälyn käyttöönotolle koettiin tiedon tai osaamisen puute (55,1 % vastaajista), jota seurasivat ajanpuute (24,5 %) ja kustannukset (16,3 %). Tärkeimpänä motivaatiotekijänä tekoälychatbottien kokeilemiselle pidettiin selkeitä hyötyjä (52,2 %).
Johtopäätöksenä todettiin, että suomalaiset pk-yritykset ovat tekoälychatbottien hyödyntämisessä vasta alkuvaiheessa, mutta kiinnostus teknologiaa kohtaan on kasvussa. Teknologian hyväksymismallin mukaisesti koettu hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys ovat avainasemassa käyttöönoton edistämisessä. Tulokset korostavat tarvetta matalan kynnyksen, helppokäyttöisille ja selkeitä hyötyjä tarjoaville tekoälyratkaisuille, sekä koulutukselle ja tiedon jakamiselle pk-yritysten erityistarpeet huomioiden. Toimeksiantaja Twebs Oy voi hyödyntää tuloksia kehittäessään palveluaan ja viestintäänsä vastaamaan paremmin pk-yritysten valmiutta ja odotuksia.
The research was conducted as a survey. The data was collected via an electronic questionnaire sent to 2,500 randomly selected Finnish SMEs, from which 49 responses were received. The data was analysed using basic statistical methods, such as percentages and means. The Technology Acceptance Model (TAM) was used as the theoretical framework.
The research results showed that the use of AI chatbots in Finnish SMEs is still limited; only 2.0% of respondents used an AI-based chatbot and 4.1% used a rule-based one. However, 18.4% already used AI in general regularly and 34.7% used it occasionally, mainly to support ideation, in marketing, and for language translations. In customer service, AI was utilized by 26.9% of the companies that use AI. 43.7% saw that AI is or could be beneficial in enhancing the efficiency of customer service. The study successfully answered the research question. The most significant barrier to AI adoption was perceived to be a lack of knowledge or skills (55.1% of respondents), followed by a lack of time (24.5%) and costs (16.3%). The most important motivating factor for trying AI chatbots was clear benefits (52.2%).
In conclusion, it was determined that Finnish SMEs are still in the early stages of utilizing AI chatbots, but interest in the technology is growing. In accordance with the Technology Acceptance Model, perceived usefulness and ease of use are key in promoting adoption. The results highlight the need for low-barrier, easy-to-use AI solutions that offer clear benefits, as well as for training and information sharing that consider the specific needs of SMEs. The commissioner, Twebs Oy, can utilize the results to develop its service and communications to better meet the readiness and expectations of SMEs