Asiakaspalaute vammaispalvelun johtamisen tukena : kehittämissuunnitelma Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelle.

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaspalautteen hyödyntäminen vammaispalveluiden johtamisen tukena Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalautetta voidaan käyttää palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa sekä tunnistaa kehittämistarpeet palautteen systemaattisen hyödyntämisen edistämiseksi. Työn tavoitteena oli tuottaa kehittämissuunnitelma, joka perustuu vammaispalvelujen esihenkilöiltä kerättyyn kyselyaineistoon.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen ja tietojohtamisen keskeisistä käsitteistä. Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksen lähestymistavalla, ja aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä vammais-palvelujen esihenkilöiltä (n=21). Aineisto sisälsi sekä määrällistä että laadullista tietoa, joka analysoitiin tilastollisesti ja teemoittelun avulla.

Tuloksissa korostui asiakaspalautteen keruun monipuolistaminen ja palaut-teen jalkauttaminen osaksi organisaation arkea. Kehittämissuunnitelmassa esitetään toimenpiteitä asiakaspalautteen systemaattiseen hyödyntämiseen, tiedolla johtamisen vahvistamiseen sekä palvelujen laadun ja asiakaskokemuksen parantamiseen.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää vammaispalvelujen asiakaskokemuksen kehittämisessä sekä organisaation eri tasojen toiminnan tukemisessa.