Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät juhlapalveluyrityksen valinnassa

Abstract

Tämä työ tehtiin Juhlapalvelu Kati & Fillen toimeksiantona. Haluttiin selvittää, millä perusteella asiakkaat valitsevat juhlapalveluyrityksensä. Haluttiin tietää myös, mitkä seikat vaikuttavat negatiivisesti ostopäätökseen. Toinen selvitettävä seikka oli, mitkä asiat vaikuttavat asiakas-tyytyväisyyteen ja –uskollisuuteen. Työ rajattiin koskemaan vain toimeksiantajayrityksen asiakkaita.

Tietoperustaan on koottu keskeisimmät kirjoitukset ostopäätöksestä, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta sekä palvelun laadusta. Myös juhlapalvelutoiminnan historiaa on sivuttu.

Työ on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, jonka lisäksi tehtiin strukturoidut haastattelut kahdelle kanta- asiakkaalle. Haastattelut pidettiin ja litteroitiin joulukuussa 2014 ja kyselyt lähetettiin tammikuussa 2015. Haastateltavana oli kaksi yrityksen pitkäaikaista kanta- asiakasta. Kaikkiaan kyselykaavakkeita lähetettiin kaksikymmentä ja niihin saatiin kymmenen vastausta. Kaavakkeet lähetettiin sekä asiakkaille että tarjouspyynnön lähettäneille. Jälkimmäisillä tarjous ei johtanut tilaukseen.

Haastatellut kanta- asiakkaat pitivät tärkeimpinä asiakasuskollisuuteen vaikuttavana tekijänä luotettavuutta ja sitä, että toimija on tuttu. Tärkeänä asiana mainittiin myös ruuan riittävyys tilaisuuksissa. Tärkeimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä olivat ennestään tuttu toimija sekä tilaisuuksiin käytettävät tilat. Tarjouksen evänneillä ostopäätökseen eniten vaikuttivat hinta, käytettävät tilat sekä menukokonaisuuden sopivuus tilaisuuteen.

Tuloksista voi päätellä, että kanta- asiakkaille suunnatut palvelut ja tuotteet ovat heille sopivia. Asiakkaille luotettavuus ja tuttuus takaavat sen, että heidän toiveensa voidaan edelleen ylittää ja saada heistäkin kanta- asiakkaita. Hinta ei ole heillä tärkein vaikutin valinnassa. Tarjouksen hylänneiden kohdalla vastaukset jäivät niin vähäisiksi määrältään, että mitään tarkkaa analyysiä ei voi tehdä. Näille vastaajille hinta oli kynnyskysymys, sen sijaan tuttu toimija ei ollut heille kovin tärkeä.