"Lappeenranta on pehmeä ja pörröinen" Sijoittumispalveluiden palvelupolun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Lappeenrannan kaupungin sijoittumispalveluiden palvelupolkua palvelumuotoilun keinoin siten, että sijoittumispalvelut pystyisivät vastaamaan entistä paremmin kiinnostusta osoittaneiden yritysten tarpeisiin heidän etsiessään liiketoiminnalleen ja sen kasvulle tarpeellista yritystilaa ja työvoimaa. Opinnäytetyön tarpeen taustalla oli Kaakkois-Suomen voimakkaasti muuttunut tilanne, johon vaikuttivat keskeisesti koronapandemia ja Venäjän hyökkäys Ukrainaan. Aiemmin kasvun mahdollisuuksia tarjonnut rajan läheisyys on nykyisessä tilanteessa muuttanut alueen kiinnostavuutta sijoituspaikkaa etsivien yritysten silmissä.

Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilussa käytettävää tuplatimanttimallia hyödyntäen. Menetelminä hyödynnettiin sidosryhmäkarttaa, teemahaastatteluita, palvelupolkua, vertaisarviointia, kehittämiskortteja, prosessikuvausta, käyttäjäpersoonia ja erilaisia työpajamenetelmiä. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi sijoittumispalveluiden toimintaa kuvaava service blueprint, joka huomioi yrityksen aina ensimmäisestä yhteydenotosta siihen pisteeseen, jossa yritys on aloittanut toimintansa ja kiinnittynyt alueeseen ja sen verkostoihin. Service blueprintin tueksi laadittiin visuaaliset skenaariokuvaukset, jotka auttavat hahmottamaan palveluprosessia asiakkaan näkökulmasta.

Kehittämistyössä tunnistettiin sijoittumispalveluiden tarjoamat keskeisimmät palvelut ja kehitettiin niihin liittyviä kaupungin omia sisäisiä prosesseja siten, että ne palvelevat sijoittuvan yrityksen tarpeita ja tarjoavat heille sujuvan palvelukokemuksen. Asiakkuuksien hallintaan tarkoitettujen järjestelmien käyttöönotto yhdessä toimialojen rajat ylittävän sijoittumisnyrkin kanssa varmistavat, että asiakkaan saama palvelukokemus säilyy katkeamattomana ja hänen tarpeisiinsa puututaan ratkaisukeskeisesti. Sijoittumispalveluiden palvelumuotoiluprosessissa tunnistettiin asiakaskokemuksen merkitys ja toimintaa kehitetään tulevaisuudessa yhdessä asiakkaiden kanssa entistä paremmaksi. Tavoitteena onkin pilotoida toteutettua palvelupolkua uusilla asiakkuuksilla ja kehittää sitä saadun palautteen perusteella entistä sujuvammaksi.

The objective of the thesis was to develop the customer journey of the invest in services provided by the City of Lappeenranta, using service design methods. The purpose was to develop the services so that they would be able to better meet the needs of companies that have shown interest in them as they have sought for the necessary business space and workforce needed for their business and its growth. The need for the thesis was based on the strongly changed situation in Southeast Finland, which was significantly influenced by the COVID pandemic and Russia's attack on Ukraine. The proximity of the border, which previously offered opportunities for growth, has in the current situation changed the attractiveness of the area in the eyes of companies looking for a new location to invest in.

The thesis was carried out using the double diamond model often used in service design. Methods such as stakeholder mapping, semi-structured interviews, customer journey, peer review, development cards, process description, user personas and various workshops were utilized. The result of the thesis was a service blueprint describing the operation of the invest in services, which takes into account the company from the first contact to the point where the company has started its operations and is integrated into the area and its networks. Visual scenario descriptions were created to support the service blueprint, which help to understand the service process from the customer's perspective.

In the thesis the key services offered by the invest in services were identified and the city's own internal processes related to them were developed so that they serve the needs of the investing company and provide them with a smooth service experience. The introduction of systems intended for customer relationship management, together with a cross-sectoral invest in task force, ensures that the service experience received by the customer remains uninterrupted and their needs are addressed in a solution-oriented manner. In the service design process of the invest in services, the importance of the customer experience was recognized, and the operation will be developed together with customers in the future to further improve it. The goal is to pilot the implemented service path with new customers and develop it based on the feedback received to make it even smoother.