Elämyspalvelun tunnelman kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kehitetään elämyspalvelun ja erityisesti pakohuonepalvelun tunnelmaa palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli pakohuoneyritys WayOut Oy. Tutkimuskysymyksinä olivat, miten elämyspalvelun immersiivistä tunnelmaa kehitetään palvelumuotoilun keinoin, miten tunnelma ja elämyskokemus muodostuvat elämyspalvelun aikana, sekä millaisin menetelmin ja työkaluin elämyspalvelua voi kehittää tehokkaasti. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä tunnelman kokemisesta ja asiakkaiden odotuksista elämyspalvelua kohtaan sekä luoda elämyspalvelun tunnelman kehittämisprosessi.

Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmällisenä tutkimuksena, jossa hyödynnettiin pääasiassa laadullisia menetelmiä, joita tuettiin määrällisellä tutkimuksella. Kehittämistyössä käytettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa. Tutkimusmenetelminä olivat havainnointi, teemahaastattelut, kysely sekä sovellettu benchmarking (elämysvierailu). Tutkimustietoa kiteytettiin ja visualisoitiin. Tutkimuksesta saatua tietoa käytettiin muotoiluajurien luomiseen, ja ajurien pohjalta kehitettiin tunnelmateemakonsepteja työpajassa. Työpajassa käytettiin metodeina sovellettua brainstormingia sekä tunnelmatauluja.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi tunnelman kehittämisen työkalu, kaksi tunnelmateemakonseptia sekä kehitysideoita. Lisäksi työn aikana syntyi tunnelman kehittämisen prosessi sekä arvokasta asiakasymmärrystä jatkuvaa kehittämistä varten. Tutkimustuloksia ja prosesseja visualisoitiin, ja niistä luotiin yksinkertaistettuja malleja. Valittujen menetelmien tehokkuutta tunnelman kehittämisen työkaluina arvioitiin. Työn luotettavuus pyrittiin takaamaan hyvillä tieteellisillä menettelytavoilla ja monimenetelmällisyydellä. Laadullisen ja määrällisen tutkimuksen tietoa vertailtiin keskenään.

Palvelumuotoilun lähestymistavan ja menetelmien todettiin soveltuvan elämyspalvelun tunnelman kehittämiseen pehmeiden arvojen, menetelmien sovellettavuuden ja monimenetelmällisen näkökulman ansiosta. Tunnelman kehittämistä tehtiin elämyksen näkökulmasta, mutta elämyksellisen tunnelman avulla voidaan saavuttaa kilpailuetu myös muilla palvelualoilla. Kokonaisvaltainen immersiivinen tunnelma saa aikaan pitkäaikaisia muistoja, parantaa bränditunnettuutta ja sitouttaa, joten tunnelman kehittämisellä voidaan saavuttaa liiketoiminnallisia tavoitteita.