Asiakastyytyväisyyskysely K-Market Rytimäki

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää K-Market Rytimäen asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan toimintaan ja sen eri osa-alueisiin. Työn teoriaosuudessa käydään läpi palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus käydään läpi käsitteinä ja tutkitaan niiden vaikutusta liiketoimintaan.

Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kyselyn avulla. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja se jaettiin K-Market Rytimäen sosiaalisen median kanavassa sekä paikan päällä asiakkaita haastattelemalla. Kyselylomakkeessa oli yhteensä 15 kysymystä, jotka liittyivät ostotottumuksiin, palvelun laatuun, tuotevalikoimaan sekä lisäpalveluihin. Vastauksia saatiin yhteensä 48 kappaletta.

Suurin osa vastaajista tekee täydennysostoja, yleisimmin virvoitusjuomia, liha- ja einestuotteita sekä maitotuotteita. Tyypillisimmin ostoskertoja vastaajille kertyi kerran kuussa tai harvemmin. Asiakkaat valitsivat K-Market Rytimäen ostopaikakseen yleisimmin sen saavutettavuuden takia. Lisäksi he arvostivat kaupan mukavaa henkilökuntaa. Pakettipalvelujen käyttö oli myös tärkeä tekijä asiakkaille.

Tulokset osoittivat, että K-Market Rytimäen asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun. Asiakkaiden vapaamuotoisista palautteista voi huomata, että henkilökohtainen asiakaspalvelu on yksi tärkeimpiä tekijöitä. Palaute oli pääsääntöisesti positiivista ja vastaajat olivat valmiita suosittelemaan K-Market Rytimäkeä myös muille.

The aim of this thesis was to investigate customer satisfaction on the operations of K-Market Rytimäki and its various aspects. The theoretical part of the study discusses service quality, customer satisfaction, and customer experience. Customer satisfaction and experience are examined as concepts, and their significance to business operations is analyzed.

Customer satisfaction was studied through a survey. The survey was conducted using the Webropol tool and distributed via K-Market Rytimäki’s social media channels as well as through in-person interviews with customers at the store. The survey included a total of 15 questions related to purchasing habits, service quality, product selection, and additional services. A total of 48 responses were received.

Most respondents made supplementary purchases, most commonly soft drinks, meat and convenience foods, and dairy products. The typical shopping frequency was once a month or less. K-Market Rytimäki was most often chosen as the place of purchase due to its accessibility. Customers also appreciated the store’s friendly staff. In addition, the availability of parcel services was an important factor for many.

The results showed that K-Market Rytimäki’s customers are satisfied with the customer service. The open-ended feedback highlighted that personalized customer service is one of the most important factors for customers. The feedback was mainly positive, and respondents indicated they would recommend K-Market Rytimäki to others.