Asiakaskokemustutkimus Wollis & Co Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä Wollis & Co Oy:n Porvoossa toimivissa lounasravintoloissa sekä tuottaa toimeksiantajalle konkreettisia kehitysehdotuksia palvelun ja tarjonnan parantamiseksi. Tutkimuksessa keskityttiin neljään ravintolaan: Tähti, Kellari, Tähtikerho ja ABB. Viides toimipiste rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle sen kahvilapainotteisen toiminnan vuoksi. Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä huhtikuussa 2025. Kyselyssä käytettiin sekä kvantitatiivisia väittämiä Likert-asteikolla että yhtä avointa palautekysymystä. Kysely jaettiin asiakkaille QR-koodilla, että paperiversiona. Aineiston analyysissa hyödynnettiin määrällistä ja laadullista analyysiä, teemoittelua, SWOT-analyysiä ja palvelupolkua. Tulosten perusteella asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä palveluun, henkilö kunnan ystävällisyyteen, ruoan makuun ja salaattipöydän monipuolisuuteen. Kehitystoiveet kohdistuivat muun muassa kasvis- ja kalavaihtoehtojen mää rään, ruokalistan vaihteluun, jälkiruokien lisäämiseen sekä tilojen toimivuuteen erityisesti ruuhka-aikoina. Asiakkaat toivoivat myös selkeyttä viestintään ja kanta-asiakasedun käytettävyyteen. Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakaskokemus on vahvalla tasolla, mutta pienillä, asiakaslähtöisillä muutoksilla voidaan parantaa palvelua entisestään. Opinnäytetyön tuloksista on laadittu myös erillinen raportti toimeksi antajalle, joka voi hyödyntää sitä toimipaikkakohtaisessa kehittämistyössä.

Asiasanat: Asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, lounasravintola, kyselytutkimus