Yritysten kriisiviestinnän onnistuminen sosiaalisessa mediassa ja sen vaikutukset liiketoimintaan

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee yritysten kriisiviestintää, sekä sen vaikutuksia liiketoimintaan. Opinnäytetyö keskittyy tutkimaan mainekriisien hallintaa sosiaalisessa mediassa. Tarkoituksena oli osoittaa yrityksille, kuinka tärkeää oikeanlaisen kriisiviestinnän toteuttaminen on. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kuluttajatutkimuksena, joka keräsi yhteensä 574 vastaajaa. Tavoitteena oli kartoittaa nykypäivän kuluttajien arvomaailmaa, ostokäyttäytymistä ja yleisiä näkemyksiä yritysten kriisiviestintään liittyen.

Opinnäytetyön päätutkimuskysymys selvitti, kuinka yritysten kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa vaikuttaa kuluttajien ostokäyttäytymiseen. Toinen tutkimuskysymys pyrki kartoittamaan erilaisia kriisiviestinnän keinoja sosiaalisessa mediassa, ja kolmas tutkimuskysymys tutki, kuinka luotettavana nykypäivän kuluttajat kokevat yritysten kriisiviestinnän sosiaalisessa mediassa.

Opinnäytetyön tutkimuksen perusteella pystyttiin luomaan selkeä yhteys kriisiviestinnän onnistumisen ja yrityksen liiketoiminnan välille. Selvisi, että kuluttajat välittävät yrityksen maineesta, ja maineeseen voi vaikuttaa merkittävästi kriisiviestinnän onnistuminen. Epäonnistunut kriisiviestintä voi jäädä kuluttajien mieleen, ja kuluttajat saattavat alkaa jopa boikotoida yritystä. Kuluttajat eivät ole myöskään halukkaita ostamaan tuotteita tai palveluita yritykseltä, joka on juuri sillä hetkellä mainekriisissä. Opinnäytetyössä analysoidaan tutkimustuloksia, ja osoitetaan yrityksille, kuinka kriisiviestintää kannattaa harjoittaa sosiaalisessa mediassa. Opinnäytetyö tarjoaa myös uusia ja innovatiivisia kriisiviestinnän keinoja, jotka eivät ole vielä tänä päivänä suosittuja Suomessa.

This thesis addresses corporate crisis communication and its effects on business. The focus is on reputation crises on social media. The purpose of the thesis was to demonstrate to companies the importance of implementing proper crisis communication. The methodology for the thesis was a quantitative consumer study, which gathered a total of 574 respondents. The aim was to map the values, purchasing behavior, and general views of today's consumers regarding corporate crisis communication.

The results of the research show that there is a clear connection between the success of crisis communication and business performance. It was found that consumers care about a company's reputation, and successful crisis communication can significantly impact this reputation. Failed crisis communication can remain in consumers' minds, and they may even start to boycott the company. Consumers are also unwilling to purchase products or services from a company that is currently in the middle of a reputation crisis.

The thesis analyzes the research results and demonstrates to companies how to practice crisis communication on social media. The thesis also offers new and innovative crisis communication methods that are not yet popular in Finland.