Asiakkuuksien syventäminen ja lisämyynnin keinot vakuutuspalveluissa

Abstract

Vakuutusalan kiristyvä kilpailu vaatii asiakkuuksien tehokasta kehittämistä ja lisämyynnin mahdollisuuksien hyödyntämistä. Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona suomalaiselle vakuutusyhtiölle ja sen tavoitteena oli selvittää, miksi henkilöasiakkaat eivät keskitä vakuutuksiaan yhteen yhtiöön. Työssä tarkastellaan asiakkuuden elinkaarta, asiakasuskollisuuden rakentumista sekä lisämyynnin strategioita ja esteitä.

Työtä varten haastateltiin 12 asiakasta, joilla oli vakuutuksia useassa eri yhtiössä. Haastattelujen perusteella asiakkaat kokivat keskittämisen periaatteessa järkeväksi, mutta sen toteutusta estivät hyödyn epäselvyys, keskittämisprosessin koettu vaivalloisuus ja vakuutusten sisällön vaikeaselkoisuus. Moni vastaaja ei ollut tietoinen nykyisten vakuutustensa sisällöstä eikä kokenut saavansa riittävästi tukea vertailun tekemiseen.

Tulokset osoittavat, että asiakkuuden syventäminen edellyttää keskittämisedun konkretisoimista, viestinnän selkeyttämistä ja asiakaslähtöisten ratkaisujen kehittämistä. Asiakkaat arvostavat helppoutta, yksilöllistä palvelua ja ymmärrettävää tuotetietoa.