Yritysten maksuliikkeen asiakaspalvelu pankissa nyt ja tulevaisuudessa
Hurme, Taina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025070323592
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025070323592
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin yritysten maksuliikkeen asiakaspalvelun mahdollisia kehityssuuntia viiden vuoden aikajänteellä. Tavoitteena oli ennakoida, miten teknologian kehitys, sääntely sekä asiakasodotusten muutos voivat muokata asiakaspalvelun toimintaympäristöä. Työ tehtiin tulevaisuusajattelun ja skenaariotyöskentelyn näkökulmasta ilman toimeksiantajaa.
Teoriaosuudessa käytiin läpi asiakaspalvelun nykytila, teknologian ja tekoälyn rooli, sääntelyn vaikutukset sekä tulevaisuudentutkimuksen lähestymistavat. Aineisto koostui kirjallisuudesta, lainsäädännöstä ja ajankohtaisista lähteistä. Tulevaisuuden mahdollisuuksia hahmoteltiin tulevaisuusverstaassa, jonka tuloksena muodostettiin kolme skenaariota: automatisoitu, hybridimalli ja henkilökohtainen palvelumalli. Skenaarioita rakennettiin hyödyntämällä megatrendejä, trendejä ja heikkoja signaaleja.
Tuloksena voitiin todeta, että kaikki kolme skenaariota ovat mahdollisia. Todennäköisimpänä kehityssuuntana pidetään kuitenkin hybridimallia, joka yhdistää teknologian tehokkuuden ja ihmisläheisyyden. Skenaariotyöskentelyn avulla organisaatiot voivat varautua erilaisiin tulevaisuuksiin ja kehittää asiakaspalveluaan ennakoivasti. Työ antoi tekijälleen laajasti uutta ymmärrystä sekä asiakaspalvelun että teknologian tulevaisuuden rooleista.
Teoriaosuudessa käytiin läpi asiakaspalvelun nykytila, teknologian ja tekoälyn rooli, sääntelyn vaikutukset sekä tulevaisuudentutkimuksen lähestymistavat. Aineisto koostui kirjallisuudesta, lainsäädännöstä ja ajankohtaisista lähteistä. Tulevaisuuden mahdollisuuksia hahmoteltiin tulevaisuusverstaassa, jonka tuloksena muodostettiin kolme skenaariota: automatisoitu, hybridimalli ja henkilökohtainen palvelumalli. Skenaarioita rakennettiin hyödyntämällä megatrendejä, trendejä ja heikkoja signaaleja.
Tuloksena voitiin todeta, että kaikki kolme skenaariota ovat mahdollisia. Todennäköisimpänä kehityssuuntana pidetään kuitenkin hybridimallia, joka yhdistää teknologian tehokkuuden ja ihmisläheisyyden. Skenaariotyöskentelyn avulla organisaatiot voivat varautua erilaisiin tulevaisuuksiin ja kehittää asiakaspalveluaan ennakoivasti. Työ antoi tekijälleen laajasti uutta ymmärrystä sekä asiakaspalvelun että teknologian tulevaisuuden rooleista.