Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys : case Indoor group Lahti

Abstract

Työn tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä, sekä eri keinoja mitata sitä. Työn teoriaosuudessa on käsitelty asiakaskokemusta, muutamia tärkeimpiä keinoja mitata asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaan kokemaa laatua. Lisäksi teoriaosuudessa käytiin läpi, mitä asiakasarvo on ja mistä se koostuu.

Työn tutkimuksellinen vaihe toteutettiin Indoor Groupin Lahden toimipisteeseen asiakastyytyväisyyskyselynä. Toimipisteessä toimii Askon ja Sotkan myymälät. Kyselyn tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää asiakkaiden liikkumista myymälöiden välillä sekä mitata sitä, miten tyytyväisiä he yleisesti ovat myymälään, myyjiin ja koko toimipaikkaan ja sen toimintaan.

Kyselytutkimuksen toteutus sujui luontevasti, ja vastauksia monipuolisesti eri jaottelujen mukaisesti. Vastaajia tutkimukselle saatiin 41, joka on melko kattava otos, joskin vastaajia olisi tarvittu vielä enemmän, jotta tutkimusta voisi sanoa luotettavaksi. Saatujen vastausten perusteella asiakkaat ovat kuitenkin tyytyväisiä koko toimipisteen toimintaan. Etenkin toimipisteen henkilökunta sai paljon positiivista palautetta.

The main goal of this thesis was to research customer experience and to different methods to measure it. In the theoretical part of the thesis the customer experience is managed as a whole subject, a few different and most common ways to examine it and what is quality and how the customer experiences it. In theoretical part the customer value is also explained as well as from where it forms.

The research section of this thesis was executed in Indoor Group Lahti post as a customer satisfaction survey. In the post there are both Asko and Sotka boutiques. Purpose of the survey was to research the customer satisfaction at the post and to investigate the movement of the customers between both stores. The goals also included finding out how pleased the customers are with the shops, salesperson, and to the whole post as a whole and how it operates.

The survey itself was executed smoothly and to the survey there was quite a lot of answers with different themes. For the survey there were forty-one answerers which can be viewed as a pretty comprehensive take. For the survey to be reliable it would have needed some more answers. Along to the answers the customers are satisfied with overall experience when visiting the post. Especially the staff got much of positive feedback.