Reklamaatioiden käsittely ja sen vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Tutkimuksessa tutkittiin reklamaatioiden käsittelyä ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen kohdeyrityksenä oli Gigantti Oy, joka on Suomessa toimiva suuri kodinelektroniikkaketju. Tutkimuksessa selvitettiin kohdeyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä reklamaatioihin vastaamiseen, käsittelyyn kuluvaan aikaan, asian käsittelyyn kokonaisuudessaan sekä tapauksien vaikutusta asiakkaiden tulevaan asiointiin yrityksessä.

Ensimmäisessä tutkimuksen teoriaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakassuhteita, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toisessa teorian osassa käytiin läpi reklamaatiota, kuluttajansuojaa ja kuluttajansuojalakia tarkastellen, sekä reklamaatioiden käsittelyä yrityksissä ja tapoja sen parantamiseen.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastattelututkimuksena maaliskuussa 2015. Haastatteluja tehtiin 21 kappaletta ja ne toteutettiin puhelimitse. Haastattelujen kohderyhmäksi valittiin reklamaation tehneet asiakkaat, joiden tapaukset olivat enintään kolme kuukautta vanhoja.

Tutkimustuloksista voitiin todeta, että pääsääntöisesti reklamaatioiden käsittely toimii hyvin ja asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta myös hieman parannettavaa löytyi. Tuloksista myös selvisi, että muiden osapuolien toiminta vaikutti asiakkaan tyytyväisyyteen reklamaation käsittelyssä ja jotkin asiat olivat sellaisia, joihin myymälä ei voinut itse vaikuttaa. Sen sijaan asiakkaiden tyytyväisyydellä tai tyytymättömyydellä reklamaatioiden käsittelyyn ei todettu olevan juurikaan vaikutusta asiakkaiden tulevaan asiointiin myymälässä.

The thesis is a research of the impact of complaints’ handling on customer satisfaction. Thesis’ target company was Gigantti which is big consumer electronics retailer in Finland. In thesis there was examination of customer’s satisfaction on responding to complaints, handling time of complaints’, complaints’ handling as a whole and the impact of the case of customer transaction in the future.

The first theoretical part of the thesis dealt with customer service, customer relationships, quality of service and customer satisfaction. The second part of the thesis dealt with complaint examining consumer protection and consumer protection act as well as companies’ handling of complaints and ways to improve it.

Thesis was achieved as quantitative theme interview research in March 2015. Interviews were made 21 pieces and they were achieved by telephone. Interviews’ target group was customers who were made complaint and cases which are at most three months old.

From the results of the research showed that handling of complaints is working quite well but there’s still room for improvement. The results too showed that the actions of third parties impacts to customer satisfaction in complaints’ handling and some things were like which store can’t affect by itself. Instead customers’ satisfaction or dissatisfaction on complaints’ handling showed not to have any impact on customers’ transactions in the future.