Metallialan yrityksen palveluliiketoiminnan nykytila ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää metallialan yrityksen palveluliiketoiminnan tämänhetkistä tilannetta ja kehittää sitä. Työssä tutkittiin metalliteollisuuden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä tämänhetkisiin huollon palveluihin sekä kartoitettiin mahdollisia tulevaisuuden palveluntarpeita. Teoriaosuudessa käsitellään palveluiden eri muotoja ja palvelupohjaista liiketoimintalogiikkaa sekä tuotiin esille teollisia palveluita. Palvelujen johtamista ja niiden markkinointia avataan myös tarkemmin. Lisäksi käsitellään palvelun laatua ja palveluliiketoimintaa. Asiakaskokemus ja erityisesti B2B-asiakaskokemus ovat osat teoriakokonaisuutta. Asiakaskokemusta käsitellään myös johtamisen ja kulttuurin näkökulmista. Lisäksi asiakkuuksien johtaminen ja markkinointi muodostavat oman asiakokonaisuutensa. Empiirinen osuus toteutettiin asiakaskyselynä. Tutkimusote oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen. Aineistonkeruumenetelmäksi valittiin lomakekysely, joka suunnattiin koko yrityksen kotimaan asiakasrekisterille. Lomake sisälsi taustatietokysymyksiä, monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyyn vastasi yhteensä 36 yritystä. Tutkimuksen tulokset ovat luottamuksellisia, eikä niitä julkaista tässä työssä. Yritys sai asiakkailta runsaasti hyödyllistä palautetta ja kehitysehdotuksia. Vaikka vastausprosentti jäi melko alhaiseksi, suurin osa vastaajista oli pitkäaikaisia asiakkaita, minkä ansiosta vastaukset perustuivat vahvaan kokemukseen yrityksen palveluista. Tärkeimpänä kehityskohteena ovat yrityksen koulutuspalvelut. Niitä tullaan kehittämään tämän kyselyn pohjalta saadun tiedon perusteella. Lisäksi tarkastellaan yrityksen sisäistä viestintää ja parannetaan tiedon kulkua.