Asiakaskontaktoinnin kehittäminen kohdeyritykselle
Perkiömäki, Kirsi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025083024283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025083024283
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaskontaktointia henkilöasi akkaiden parissa toimivassa finanssialan organisaatiossa. Tarkoituksena oli tunnistaa myynnillisen puhelinkontaktoinnin nykytila, haasteet ja kehityskoh teet sekä tuottaa käytännönläheisiä ratkaisuja asiakastyön tueksi.
Työ toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä, ja siinä hyödynnettiin monime netelmällistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin Microsoft Forms -kyselyllä, esihenkilöhavainnoinnilla sekä organisaation raporttidatan avulla. Menetelmien yhdistämisellä pyrittiin muodostamaan kokonaisvaltainen kuva kontaktointiprosessien toimivuudesta.
Keskeisimmät kehittämistarpeet liittyivät ajankäytön hallintaan, kontaktilistojen laatuun, työn rakenteisiin sekä selkeiden toimintamallien puuttumiseen. Työn tuloksena esitettiin viisi kehitysehdotusta, jotka koskevat muun muassa kontaktointien rytmittämistä, mallien selkeyttämistä ja resurssien kohdentamista. Lisäksi esiin nousi ajanvaraustoiminnon hyödyntämisen mahdollisuus.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää esihenkilötyön, asiakaspalvelun ja myyntityön suunnittelussa. Työ tarjoaa pohjan jatkokehitykselle ja tukee tiedolla johtamista sekä asiakastyön suunnitelmallisuutta.
Työ toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä, ja siinä hyödynnettiin monime netelmällistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin Microsoft Forms -kyselyllä, esihenkilöhavainnoinnilla sekä organisaation raporttidatan avulla. Menetelmien yhdistämisellä pyrittiin muodostamaan kokonaisvaltainen kuva kontaktointiprosessien toimivuudesta.
Keskeisimmät kehittämistarpeet liittyivät ajankäytön hallintaan, kontaktilistojen laatuun, työn rakenteisiin sekä selkeiden toimintamallien puuttumiseen. Työn tuloksena esitettiin viisi kehitysehdotusta, jotka koskevat muun muassa kontaktointien rytmittämistä, mallien selkeyttämistä ja resurssien kohdentamista. Lisäksi esiin nousi ajanvaraustoiminnon hyödyntämisen mahdollisuus.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää esihenkilötyön, asiakaspalvelun ja myyntityön suunnittelussa. Työ tarjoaa pohjan jatkokehitykselle ja tukee tiedolla johtamista sekä asiakastyön suunnitelmallisuutta.