Palveluopas asiakaskokemuksen kehittämiseen taloushallintoalan yrityksessä

Abstract

Yritykset ovat viime vuosina alkaneet panostaa yhä enemmän asiakaslähtöisyyteen, ja asiakaskokemuksen kehittämisen tulisi olla keskeinen osa jokaisen menestyvän yrityksen strategiaa. Tästä tarpeesta syntyi ajatus palveluoppaasta taloushallintoalan yritykselle.

Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka tutkimusotteena käytettiin tapaustutkimusta, tapauksen ollessa pieni taloushallintoalan yritys. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastatteluja, yrityksen muita dokumentteja sekä sähköpostikyselyä. Verkossa ääniyhteydellä toteutetut teemahaastattelut litteroitiin ja analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin.

Lopuksi tuotoksena valmistui 8-sivuinen, pdf-muotoinen palveluopas, jossa käydään hyvin käytännönläheisesti läpi kohdeyrityksen palvelutarjonta, arvot, ajatuksia laadukkaasta asiakaspalvelusta ja toimintamallit niin asiakastapaamisiin, kirjalliseen raportteihin ja sähköpostiviestintään, puhelinkeskusteluihin kuin reklamaatioiden käsittelyynkin.

Opas pureutuu asiakaskokemuksen kehittämiseen yrityksen strategian ja yrityskulttuurin sekä henkilöstökokemuksen kautta käytännön työelämässä. Oppaassa keskitytään erityisesti asiakaslähtöisiin toimintamalleihin ja tunnekokemusten luomiseen, mutta sivutaan myös tekniikan hyödyntämistä asiakaskokemuksen luomisessa. Oppaassa käydään läpi niin fyysisien kohtaamisten kulkua asiakastapaamisten osalta, kuin myös digitaalisia kohtaamisia esimerkiksi sähköpostiviestinnän ja reklamaatioihin vastaamisen kautta.