Tekoäly asiakaspalvelun tukena : case: Vakuutusyhtiö X

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee tekoälyn hyödyntämistä vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa. Tavoitteena on selvittää, millä tavoin palveluneuvojat käyttävät tekoälyä osana omaa työtään ja millaisia näkemyksiä heillä on sen käytöstä. Tutkimuksen kohteena ovat Vakuutusyhtiö X:n henkilöasiakasliiketoiminnan Customer Centerin palveluneuvojat. Aihe on ajankohtainen, koska tekoälyratkaisut yleistyvät nopeasti myös vakuutusalalla, ja niiden hyödyntäminen vaatii henkilöstön osaamisen kehittämistä.

Tutkimus toteutetaan kyselynä, joka sisältää määrällisiä ja laadullisia kysymyksiä. Tämä mahdollistaa kokonaiskuvan muodostamisen yhdistämällä tilastollisia tuloksia ja yksittäisten vastaajien näkemyksiä. Vastauksista pyritään tunnistamaan toistuvia teemoja ja olennaisia havaintoja, jotka liittyvät tekoälyn käyttöön.

Tulokset osoittavat, että tekoäly toimii ennen kaikkea työn tehostajana. Tekoälyn avulla säästetään aikaa ja parannetaan kirjallisen viestinnän laatua. Käytön esteiksi nousevat epävarmuus, vähäinen koulutus ja erilaiset asenteet. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että teknologian mahdollisuuksien hyödyntäminen vaatii sekä käytännön ohjausta että henkilöstön laajempaa kouluttamista. Työn yhteydessä laadittu käyttöopas tarjoaa konkreettisia vinkkejä palveluneuvojien arkeen ja tukee tekoälyn vastuullista käyttöä.