Digitalisaation kehityksen vaikutus hotellien asiakaskokemuksiin

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia digitaalisuden kehityksen ja digitaalisten palvelujen kehityksen vaikutusta hotellien asiakaskokemukseen. Tämän opinnäytetyön tutkimus on määrällinen eli kvantitatiivinen opinnäytetyö, jossa tietoa kerätään kyselylomakkeen avulla. Digitaalisuus on levinnyt lähes jokaiselle alalle ja digitaalisia palveluja kohdataan päivittäisissä tilanteissa. Digitaalisuus ja sen tuomat digitaaliset palvelumuodot ovat saapuneet myös hotelleihin, hitaammin kuitenkin kuin muilla aloilla mutta ovat hyvin näkyvissä hotelleissa nykypäivänä. Digitaalisilla palveluilla pyritään kehittämään jatkuvasti uutta, parempaa ja tehokkaampaa asiakaskokemusta.

Työn päätavoitteena on määrällisen tutkimuksen avulla selvittää, mitä mieltä hotellipalveluja käyttäneet ovat digitaalisista palveluista hotelleissa ja siitä, miten ne vaikuttavat heidän asiakaskokemukseensa käyntien aikana. Alatavoitteena on selvittää, mitä digitaalisia palveluja käytetään ja miksi. Toisena alatavoitteena opinnäytetyössä on selvittää tiettyjen digitaalisten palvelujen vaikutusta asiakaskokemukseen sekä selvittää, miten palvelujen toivotaan kehittyvän tule vaisuudessa. Työn tavoite on luoda tutkimus, jota voi käyttää hyväksi hotellien digitaalisten palveluiden kehittämisessä asiakkaiden toivomusten ja kokemusten mukaisesti. Tavoitteena on myös luoda tutkimus, joka on helposti hotellien tai jonkun muun uusittavissa tulevaisuudessa, jotta asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia voi verrata vuosien vaihtuessa.

Opinnäytetyön aiheena on digitaalisten palveluiden vaikutus asiakaskokemukseen hotelleissa. Opinnäytetyön tietoperusta on jaettu kahteen päälukuun aiheiden mukaisesti, jotka ovat jaettu vielä omiin alalukuihin. Pääaihetta ovat digitaalisuus sekä digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus. Digitaaliset palvelut on rajattu opinnäyteyössä neljään eri digitaaliseen palveluun, joita on hotelleissa. Opinnäytetyöhön rajatut digitaaliset palvelut ovat itsepalvelukioskit, mobiilisovellus, chat-asiakaspalvelu ja chatbotti. Opinnäytetyön toinen pääaihe eli asiakaskokemus, on rajattu kuvaamaan hotellien asiakkaiden saamia asiakaskokemuksi hotellikäyntien aikana, ei ennen tai jälkeen käynnin. Asiakaskokemus on tässä opinnäytetyössä myös rajattu käsittelemään digitaalisten palveluiden kehityksen vaikutusta asiakaskokemukseen.

Työ on toteutettu helmikuun 2025 ja elokuun 2025 välisenä aikana. Opinnäytetyön tiedot on kerätty verkkoon julkaistulla kyselylomakkeella, joka oli avoin 2.6. – 30.6.2025 eli tasan 4 viikkoa. Kyselylomake muodostui 16 kysymyksestä, joka sisälsi monivalinta- ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomake jaettiin eri sosiaalisten medioiden kautta, jonka avulla kysely keräsi yhteensä 360 vastausta. Vastauksia analysoitiin kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen. Tutkimuksen aineiston analysoinnissa on käytetty Webropolia ja kuvien luomisessa on käytetty Microsoft Exceliä.