YMPÄRISTÖVASTUULLISEN ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN RAVINTOLATEKSTIILIPALVELUSSA

Abstract

Tämän YAMK-opinnäytetyön tavoitteena oli ymmärtää, miten ympäristövastuullisuus vaikuttaa ravintolatekstiilipalvelun asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen matkailualalla. Lisäksi tutkittiin, miten ympäristövastuullisuuden näkökulmasta voidaan tuottaa arvoa B2B-asiakkaille sekä kehittää palvelun ympäristövastuullista asiakaskokemusta.

Asiakaskokemuksesta ja ympäristövastuullisuudesta on tullut keskeisiä kilpailutekijöitä kaikilla toimialoilla. Myös asiakkaat tahtovat vastuullisia palveluita yhä enemmän, vaikka tämä ei aina näy ostokäyttäytymisessä. Tämä luo yrityksille sekä haasteen että mahdollisuuden tuottaa arvoa ja luoda kilpailuetua ympäristövastuullisen asiakaskokemuksen avulla.

Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun keinoin hyödyntäen asiakastutkimuksena kyselyä ja teemahaastatteluja. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat matkailualan B2B-asiakkaat, jotka käyttivät toimeksiantajayrityksen ravintolatekstiilipalvelua. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lindström Oy, joka toimii kiertotalousliiketoimintamallin mukaisesti tarjoten tekstiilinvuokrauspalveluja eri toimialojen tarpeisiin.

Tulosten mukaan ympäristövastuullisuus oli matkailualan B2B-asiakkaiden keskuudessa tärkeä lisäarvo, mutta sen vaikutukset asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja ostokäyttäytymiseen eivät olleet suoraviivaisia. Keskeisimpänä havaintona oli, että asiakassegmentit ja niiden erilaiset tarpeet ja käsitykset vaikuttavat ympäristövastuullisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Lisäksi tulokset osoittivat, että ympäristövastuullisen arvon muodostaminen vaatii asiakasymmärryksen- ja lähtöisyyden lisäksi muun muassa ympäristötietoisuuden lisäämistä ravintolatekstiilikontekstissa.

Tuloksien perusteella ympäristövastuullisuudella voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen sekä tukea asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä, kun se asiakaslähtöistä, kokonaistavaltaista, konkreettista, aktiivista ja näkyvää kaikilla organisaation tasoilla. Opinnäytetyön lopputuloksena tuotettiin kehittämisentyökaluja, kuten SWOT-analyysi, asiakaspersoonat ja asiakaspolku. Näitä hyödynnetään palvelun kehittämisessä, myynnissä ja asiakasviestinnässä.